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1 Update Hinweise (Windows)

Bitte beachten Sie die folgenden Hinweise bei einer Update-Installation unter Windows.

1.1 Java im i-net HelpDesk-Server sowie auf den Clients

Auf dem Server ist KEINE Java-Installation notwendig. Der i-net HelpDesk-Server enthält bereits gebündelt eine Java-Laufzeitumgebung (AdoptOpenJDK).

1.1.1 Client: erforderlich Java 8 oder eigenständige Client-Installation

  1. Supporter benötigen entweder lokal Java 8 oder auf einem Rechner ohne Java wird der i-net HelpDesk als eigenständige Anwendung installiert. Die i-net HelpDesk Desktop Anwendung ist als separater Download für Windows (.msi), Linux (.rpm; .dep) und macOS (.dmg) verfügbar.
  2. Endanwender/Kunden benötigen in den meisten Fällen bereits jetzt kein Java, da die Erstellung von Tickets sowie deren Anzeige im Browser erfolgt.

1.1.2 Freischaltung des HelpDesk-Servers in der Firewall

Falls Sie den HelpDesk-Server direkt für die HelpDesk-Clients zugänglich machen wollen, dann schalten Sie in Ihrer Firewall das HelpDesk-Programm hdservice.exe oder alternativ den Port des HelpDesk-Servers (siehe weiter unten) frei.

Hinweis: Prüfen Sie nach dem Update die korrekte Funktion Ihrer Firewall-Regel.

Es poppt kein Anmeldedialog auf, wenn sich der Client DIREKT zum Port des i-net HelpDesk-Servers verbinden kann. In diesem Fall erfolgt im Hintergrund ein Single-Sign-On.

1.1.3 Ports des i-net HelpDesk-Servers

  • integrierter Jetty-Webserver von i-net software: Port 80 bzw. Port 443 (bei https)
  • MS IIS bzw. Apache: Port 8002 (ab HelpDesk-Version 8.x wird nur noch ein Port benötigt)

Wenn der HelpDesk-Server für den HelpDesk-Client nicht direkt erreichbar ist, öffnet sich IMMER ein Anmeldedialog.

1.2 Web-Anwendung 'Repository': Muster für Dateien entfallen

Bisher konnten Muster für Dateien definiert (z.B. alle Dateien vwl*.rpt) und für diese Muster Rechte vergeben werden. Zur Vereinfachung entfallen diese Muster. Bisherige Rechte-Einstellungen pro Muster werden so migriert, dass die Rechte jetzt für alle Berichtsdateien in dem jeweiligen Ordner gelten. Falls Sie andere Muster als * (Alle Berichte) verwendet haben, sollten Sie die Rechte-Einstellungen im Repository überprüfen.

1.3 Vorbereitung des Updates

Ein Update auf die aktuelle HelpDesk-Version 8.2 setzt eine HelpDesk-Version 8.1, 8.0 oder 7.6 voraus! Das Setup aktualisiert die vorhandene Datenbank des i-net HelpDesk. Stellen Sie sicher, dass es eine aktuelle Sicherung der HelpDesk-Datenbank gibt!

Nur bei Version 7.6: Legen Sie aus Sicherheitsgründen eine Kopie des i-net HelpDesk Verzeichnisses an. Das Default-Verzeichnis ist "C:\\Program Files (x86)\\i-net HelpDesk" (Version 7.6; 32-Bit-Programm) bzw. "C:\\Program Files\\i-net HelpDesk" (Version 8.x; 64-Bit-Programm).

Nur bei Version 8.x: Erstellen Sie in der Web-Anwendung 'Wartung' ein Backup (enthält NICHT die i-net HelpDesk-Datenbank).

1.3.1 Bleiben E-Mail-Templates, Berichte, Add-Ons erhalten?

Ja, Ihre Änderungen bleiben vollständig erhalten. Nur bei Version 7.6: Beachten Sie, dass das Update auf die Version 8.x die HelpDesk-Anwendungsdaten wie Mail-Template- und Berichts-Dateien sowie Add-Ons aus dem bisherigen Programmverzeichnis in den Ordner 'ProgramData' verschiebt. Ausnahme: Wenn Sie in der HelpDesk-Version 7.x für die Anlagen einen alternativen Speicherpfad definiert hatten, dann werden die Anwendungsdaten dorthin verschoben.

1.4 Vorgehensweise beim Update

Laden Sie sich das Update (Windows Installer Paket; .msi) herunter: https://www.inetsoftware.de/de/products/helpdesk/download/download-formular

Empfehlung: Beenden Sie temporär für die Zeit des Updates Ihre Antiviren-Software (falls vorhanden).

Starten Sie das Update. Klicken Sie dazu doppelt auf die msi-Datei. Das Update besteht aus zwei Teilen. Zum einen das Installieren der Dateien und zum anderen das Setup im Browser mit Hilfe eines Assistenten.

Wichtig: Installieren Sie das i-net HelpDesk-Setup in das vorhandene i-net HelpDesk-Verzeichnis und folgen den Anweisungen des Setups wie nachfolgend beschrieben.

Abbildung 1: Start-Dialog
Abbildung 2: Lizenzbedingungen
Abbildung 3: Zielordner
Abbildung 4: Bereit zur Installation
Abbildung 5: Installation
Abbildung 6: Abschluss der Installation
Abbildung 7: Setup im Browser wird vorbereitet
Abbildung 8: Start des Setups im Browser
Abbildung 9: Migration der Daten
Abbildung 10: Lizenzdialog (NUR bei Update von Version 7.6)

Nur für Version 7.6: Zur Fortsetzung des Updates von Version 7.x auf 8.x benötigen Sie zwingend einen neuen Lizenz-Key.

  • Diesen neuen Key erhielten Sie mit dem Kunden-Mailing zum Update.
  • Wenn dieser Key beim Update nicht zur Hand ist, dann können Sie an dieser Stelle als Alternative via Internet einen temporären Key von der Hersteller-Seite "i-net software GmbH" herunterladen und den finalen Key später eintragen.
  • Besitzen Sie beim Update weder den neuen Key noch einen Internetzugang, dann senden wir Ihnen gern den Key per E-Mail zu.
  • Wenn Sie ein Update von Version 8.x durchführen, wird KEIN neuer Key benötigt. Der alte Key behält seine Gültigkeit.
Abbildung 11: Lizenz eintragen (NUR bei Update von Version 7.6)
Abbildung 12: Erkennnen der bestehenden Datenbank
Abbildung 13: Setup Fortschritt
Abbildung 14: Abschluss
Abbildung 15: Startseite

1.5 Bekannte Probleme und Hinweise

Im folgenden werden ein paar Fallstricke für das Update behandelt.

1.5.1 HelpDesk-Service läuft unter einem Windows-Dienstkonto

Konfiguration:

  • Der Dienst "i-net HelpDesk-Server" läuft mit einem Windows-Konto (Default-Konto ist "Lokales System")
  • Der Zugriff auf die HelpDesk-Datenbank geschieht mit dem Konto des HelpDesk-Servers und nicht mit dem Konto eines Datenbank-Benutzers

1.5.1.1 Problem

Das HelpDesk-Update löscht den HelpDesk-Dienst und legt diesen anschließend neu an, allerdings mit dem Konto "Lokales System". In der Folge erhält der HelpDesk-Dienst keinen Zugriff auf die HelpDesk-Datenbank. Nach einem zwischenzeitlichen Neustart des HelpDesk-Dienstes erhalten Sie die entsprechende Meldung, dass das Update keinen Zugriff mehr auf die HelpDesk-Datenbank hat.

1.5.1.2 Lösung

  • Nach der Installation führen Sie das darauf folgende Setup NICHT aus, sondern beenden das Update.
  • Ändern Sie die Anmeldung für den Dienst "i-net HelpDesk-Server" wieder auf den von Ihnen gewählten speziellen Account. Systemsteuerung > Dienste
  • Danach rufen Sie das i-net HelpDesk-Setup wie folgt erneut auf und führen es zu Ende:
    • Öffnen Sie im HelpDesk-Programmverzeichnis, Unterordner "Server" die Datei webconfig.txt.
    • Kopieren Sie die Zeichenfolge hinter "UUID" in die Zwischenablage.
    • Starten Sie nun einen Browser und geben in der URL ein:
      • http://localhost:8002/setup/Zeichenfolge
      • Beispiel: http://localhost:8002/setup/71248829-8b7c-43d8-7fdc-097844a4a326
    • Nach dem Bestätigen mit der "Enter"- Taste gelangen Sie erneut in den Setup-Dialog.

1.5.2 Ticket-Anlagen werden verschoben (NUR beim Update von Version 7.x)

Das Update verschiebt die Ticket-Anlagen nach Laufwerk C: in das Verzeichnis "Programdata". Voraussetzung ist, dass der Pfad für die Ticket-Anlagen im HelpDesk-Programmverzeichnis liegt. dabei spielt es keine Rolle, auf welchem Laufwerk der HelpDesk installiert wurde.

Hinweis: Das Verschieben kann bis zu ca. 1 Minute pro Anlagen-Verzeichnis (alle 1.000 Tickets je 1 Verzeichnis) dauern.

Nur wenn Sie bereits in der HelpDesk-Version 7.x für Anlagen einen alternativen Speicherpfad festgelegt hatten, nur dann verbleiben die Anlagen dort.

Hinweis: Sie können nach dem Update den Speicherort der Anlagen über die HelpDesk Web-Anwendung 'Wartung' ändern.

1.5.3 Muster entfallen in den Rechten des Berichts-Repositorys

Bisher konnte im Berichts-Repository Muster eingegeben werden, auf welche sich ein Recht bezieht ("*", "vwl*.rpt", usw.). Zur Vereinfachung entfallen diese Muster.

Bisherige Einstellungen werden so migriert, dass sie jetzt für alle Berichte in dem jeweiligen Ordner gelten. Im Fall dass Sie bisher andere Muster als "*" (Alle Berichte) verwendet haben sollten Sie die Rechte-Einstellungen im Repository manuell überprüfen.

 
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