Die Herausforderung bei der Kommunikation mit einem anderen Ticketsystem besteht in folgendem:

1. Der i-net HelpDesk muss bei Rückantworten des Fremdsystems seine eigene Ticket-ID erkennen
   • z.B. Neues Ticket von "Fremd" mit deren ID –> Antwort mit i-net HelpDesk ID –> Rückantwort von "Fremd"
2. Die Ticket-ID des Fremdsystems muss immer wieder dem i-net HelpDesk Ticket bei Antworten mitgegeben werden.
   • z.B. Mail mit i-net HelpDesk ID an "Fremd" –> Antwort mit "Fremd-ID" –> Betreff des i-net HelpDesk Tickets ändert sich nicht, d.h. die "Fremd-ID" muss im i-net HelpDesk irgendwo erfasst werden für eine mögliche Rückantwort.

Die Referenz auf die Ticket-ID des Fremdsystems kann in einer beliebigen Spalte der i-net HelpDesk Datenbank (in der Regel ein Auftrags-Freifeld) abgelegt werden, z.B. für das Feld "auftrag7".

Das i-net HelpDesk Feld für die "Fremd-ID" kann entweder manuell durch Kopieren oder automatisch durch Parameterübergabe gefüllt werden. Möglichkeiten für eine Parameterübergabe:

• JavaScript (Scriptdatei muss noch erstellt werden)
  • Ausgewertet werden können Subject oder Body der Eingangs-Mail.
• Maileingangschnittstelle des i-net HelpDesk
  • Wenn das Fremdsystem in der Lage ist, in die von ihm gesendete Mail (z.B. in einer Vorlage) im Body die folgende Syntax abzubilden
  • z.B.: #Start# auftrag7 = AR4711ABCD0815 #Ende#

Der i-net HelpDesk-Server fügt z.B. bei jeder ausgehenden E-Mail die folgende Information ein:

• X-Mailer: i-net HelpDesk
• X-SendIdent: [TicketID 1234ABCD] (Beispiel für die TicketID des jeweiligen Auftrages)

Damit ist der i-net HelpDesk in der Lage eigene Tickets von einem anderen "fremden" i-net HelpDesk zu unterscheiden.

Beispiel: Natürlich nutzt i-net software für den eigenen Support den i-net HelpDesk. Wenn nun ein HelpDesk-Kunde aus seinem HelpDesk eine Anfrage sendet, dann steht im Betreff eine gültige Ticket-ID. Der i-net HelpDesk erkennt aber anhand des Header-Eintrages, dass die Anfrage von einem Fremdsystem stammt und damit die im Betreff enthaltene Ticket-ID zu keinem eigenen Auftrag gehört.

Wenn für den HelpDesk eine Referenz für ein Fremd-System definiert wurde, dann setzt der HelpDesk bei jeder manuellen E-Mail aus dem Auftrag heraus die "Fremd-ID" an den Anfang des Betreffs und außerdem in den Mail-Header in den Eintrag X-SendReference.