E-Mails empfangen

Der INETAPP benötigt beim Empfangen von E-Mails zu bestehenden Tickets eine Referenz auf dieses Ticket. Die folgenden Parameter ermöglichen diverse Einstellungen um diese Referenz möglichst eindeutig gegenüber Fremdsystemen zu gestalten.

Aus einem Ticket kann ein Supporter eine E-Mail versenden. Der i-net HelpDesk-Server fügt in diesem Fall automatisch in den Betreff der E-Mail folgende Kombination ein:

• das Schlüsselwort TicketID + konkreter Auftragsnummer + einer Buchstabenfolge
• z.B. TicketID 3246MKHH.

Bei einer Rückantwort per E-Mail erkennt der i-net HelpDesk-Server anhand des Schlüsselwortes, dass es sich um die Antwort zu einem bestehenden Ticket handelt. Daher werden hinter dem Schlüsselwort die Auftragsnummer sowie eine Buchstabenfolge erwartet.

Vor und hinter der Kombination können Sie nun ein oder mehrere Zeichen setzen, um diesen Teil des Betreffs für den Benutzer als für ihn nicht relevant aber vermutlich "technisch notwendig" zu kennzeichnen.

Im nachfolgenden Beispiel wurde jeweils eine öffnende und schließende eckige Klammer verwendet, die für Auftragsnummer 500 mit dem Schlüsselwort TicketID angezeigt werden: [TicketID 500OOJ]

Der im Betreff einer gesendeten Mail stehende Begriff TicketID kann durch eine andere Buchstaben-Zahlenfolge ohne Leerzeichen ersetzt werden. Jeder Begriff in der Liste wird als Schlüsselwort interpretiert. Der Begriff TicketID wird immer als Schlüsselwort berücksichtigt. Bei künftigen Antwort-E-Mails an den i-net HelpDesk werden im Betreff alle Begriffe in der Liste ausgewertet.

Mit der Schaltfläche Ticket-ID-Format hinzufügen wird ein alternatives Schlüsselwort hinzugefügt.

• Beispiel: Bisher "TicketID" und nun neuer Begriff "AuftragsNr".

Wichtig: Wählen Sie als alternatives Schlüsselwort einen Begriff der üblicherweise nicht im Betreff einer E-Mail enthalten ist. Nicht zu empfehlen ist z.B. als Schlüsselwort ID. Liest der i-net HelpDesk-Server nun eine E-Mail ein, die im Betreff u.a. die Zeichenfolge ID enthält, dann wird dahinter eine Auftragsnummer plus Buchstabenfolge erwartet. Fehlt diese Information, dann wird die E-Mail als ungültig zurückgewiesen. Der Absender erhält eine entsprechende E-Mail.

Mit der Eindeutigen Server-ID werden die Ticket-Nummern in versendeten E-Mails erweitert, um bei späteren Antworten mit dieser Ticket-Nummer und Server-ID-Kombination sicherzustellen, dass die E-Mail für den aktuellen i-net HelpDesk-Server bestimmt ist. Diese Server-ID wird zunächst automatisch erstellt, kann vom Administrator aber beliebig angepasst werden.

Die konkrete Ticket-Nummer für die E-Mail wird nach der folgenden Regel erstellt: XXXYYYZZZ, wobei:

• XXX ist die Ticket-Nummer, beliebiger Länge, bestimmt durch den i-net HelpDesk Server.
• YYY Prüfzeichen mit der gleichen Zeichenzahl wie die Ticket-Nummer.
• ZZZ zusätzliche Server-ID mit beliebiger Zeichenzahl.

Standardmäßig werden das Schlüsselwort TicketID plus Auftragsnummer und Buchstabenfolge an das Ende des Betreffs gesetzt. Dieses Verhalten kann hier geändert werden.

Der i-net HelpDesk kann mit fremden HelpDesk-Systemen kommunizieren. Das Problem besteht weniger in möglichen Auto-Reply-"Ping-Pong"-Schleifen, da der i-net HelpDesk nur initial bei einem neuen Ticket eine Auto-Antwort sendet.

Weitere Informationen

Der i-net HelpDesk-Server ruft automatisch E-Mails aus einem oder mehreren Postfächern ab. Das Abruf-Intervall kann hier festgelegt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, das E-Mail-Empfangsdatum als Anfragedatum setzen zu lassen, sowie die Positiv-Liste zugelassener Datei-Typen in Anlagen zu erweitern.

Der i-net HelpDesk-Server ruft standardmäßig alle 10 Minuten die zugewiesenen Postfächer ab. Dieses Zeitintervall können Sie hier ändern, in der Regel auf einen einstelligen unteren Minutenbereich.

Die Anzahl, wie oft die Verbindung zu E-Mail-Servern wiederholt wird, bevor eine Fehlermeldung gesendet wird. Die Verbindung wird unter Berücksichtigung des Abrufintervalls überprüft. Das heißt, Fehlerbenachrichtigungen werden erst nach <Abrufintervall> x <Tolerierte Fehler +1> Minuten gesendet.

Wenn diese Option aktiviert ist, wird anstatt des Datums des Einlesens das Datum des E-Mail-Empfangs als Anfragedatum verwendet.

Normalerweise wird eine E-Mail aus dem Postfach vom i-net HelpDesk-Server im Rahmen des Abrufintervalls umgehend als Ticket eingelesen. Im folgenden Ausnahmefall hilft die Checkbox E-Mail-Empfangsdatum als Anfragedatum:

• Der i-net HelpDesk Dienst ist nicht verfügbar, z.B. am Wochenende.
• Nun schreibt ein Kunde eine Support-E-Mail in diesem Zeitraum.
• Da der i-net HelpDesk Dienst nicht läuft, verbleibt die E-Mail des Kunden im Postfach.
• Am Montagmorgen wird der i-net HelpDesk Dienst wieder gestartet, dieser liest das Postfach aus und legt neue Tickets an.
• Jetzt wird als Datum des Ticketanlegens das Eingangsdatum der E-Mail im Postfach genommen.

Zusätzlich werden folgende Funktionen beeinflusst:

• Das Datum von 'E-Mail empfangen'-Schritten
• Ob die Reaktivierung eines geschlossenen Tickets möglich ist (innerhalb des Intervalls)
• Ab welchen Zeitpunkt eine neu berechnete Deadline berechnet wird, sofern die automatische Neu-Berechnung der Deadline beim Reaktivieren aktiviert ist.

Wenn der i-net HelpDesk mehr als ein Postfach einliest, dann kann es vorkommen, dass Kunden E-Mails an mehrere Postfächer gleichzeitig senden. Wenn diese Option aktiviert ist wird so eine E-Mail nur vom ersten Postfach eingelesen. Das erste Postfach ist das, welches im Empfänger-Feld An: in der E-Mail zuerst erscheint.

Hinweis: Die Zuordnung von Postfächern zu den Empfänger-Adressen erfolgt über die Postfach E-Mail-Adresse, die jedem Postfach in der Konfiguration zugeordnet ist. Wenn dort keine E-Mail-Adresse eingetragen ist können diese Postfächer nicht für diese Funktion berücksichtigt werden.

Hinweis: Es können hiermit nur einzelne E-Mails abgefangen werden, die an mehrere Postfächer gesendet werden. Mehrere identische E-Mails, die jeweils an ein anderes Postfach gehen, können nicht erkannt werden.

Der i-net HelpDesk erkennt E-Mails automatisch als Auto-Antwort, wenn diese entsprechend markiert sind. Dies sind oft automatische Antworten (Auto-Reply) von fremden Systemen oder Abwesenheitsnotizen (OutOfOffice) von Personen, die gerade im Urlaub sind. In diesen Fällen wird die eingehende E-Mail zwar gelesen, aber folgende Funktionen werden für die E-Mail geändert:

• Es werden keinerlei Automails gesendet
• Wenn das zugehörige Ticket noch offen ist wird es nicht als 'ungelesen' markiert.
• Wenn das zugehörige Ticket geschlossen ist wird es nicht reaktiviert.
• Wenn kein zugehöriges Ticket gefunden werden kann wird trotzdem ein neues Ticket erzeugt, aber ohne Automails.

Die folgenden Header lassen den i-net HelpDesk eingehende E-Mails als Auto-Antwort erkennen. Falls die Erkennung für ihre Kommunikation nicht wie erwartet funktioniert, prüfen Sie bitte die Header in der E-Mails ihres oder ihrer Mail-Server.

• Auto-Submitted (auto-replied)
• X-Autoreply
• X-autorespond
• Precedence (bulk, auto_reply, list, junk)
• X-Precedence (bulk, auto_reply, list, junk)

Der i-net HelpDesk erkennt E-Mails automatisch als Systemnachrichten, No-Reply Benachrichtigungen, Werbung oder Rundmails, wenn diese entsprechend markiert sind. In diesen Fällen wird die eingehende E-Mail zwar gelesen, aber es wird keine Auto-Antwort an den Absender gesendet.

Die folgenden Header lassen den i-net HelpDesk eingehende E-Mails als No-Reply erkennen. Falls die Erkennung für ihre Kommunikation nicht wie erwartet funktioniert, prüfen Sie bitte die Header in der E-Mails ihres oder ihrer Mail-Server.

• Auto-Submitted (alles andere außer 'no')
• List-Id
• List-Unsubscribe
• Feedback-ID
• X-MSFBL
• X-Loop
• X-Auto-Response-Suppress (DR, AutoReply, All)
• Reply-To (noreply, no-reply, no_reply)
• From (noreply, no-reply, no_reply, postmaster, systemadministrator, mailer-daemon)

Tickets im i-net HelpDesk können durch eingehende E-Mails geändert werden. Dies ist z.B. hilfreich, wenn eine externe Supportfirma ihrerseits eine Zuarbeit leistet und das Ergebnis via E-Mail an den i-net HelpDesk übermittelt. Die Parameter zum Erkennen des Daten-Feldes sowie des zu setzenden Wertes (Key-Value-Pärchen) wird in diesem Dialog gesetzt.

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