Erweiterte Mandantenfähigkeit
Der i-net HelpDesk kann nicht nur für den in- oder externen Support, sondern auch für andere Szenarien, z.B. Research & Development, Vertrieb & Marketing, Facility Management, Werkstattwesen, Vorschlagsmanagement, Qualitätsmanagement und so weiter eingesetzt werden.
Die Frage ist, ob eine einzige i-net HelpDesk-Instanz für mehrere Einsatzbereiche sinnvoll ist, oder ob man lieber eine komplette Trennung durchführt, also mit jeweils eigenständigen i-net Help-Desk-Servern und -Datenbanken arbeitet, die auch auf einer gemeinsamen Hardware laufen können. Erfahrungsgemäß ist eine Trennung dann sinnvoll, wenn Begriffe, Abläufe und Arbeitsweisen sich klar unterscheiden – und vor allem, wenn der Datenschutz dafürspricht. Das Stichwort ist hier die Mandantenfähigkeit.
Der i-net HelpDesk bietet einige Funktionen, die in diese Richtung gehen, ist aber streng genommen nicht mandantenfähig. Hierunter würden wir verstehen, dass sämtliche Einstellungen, Ansichten, Vorbelegungen usw. pro Mandanten getrennt angelegt werden können.
Was kann man nun in einer einzigen i-net HelpDesk-Instanz klar trennen?
- Den Zugriff oder die Ansicht von Tickets, so dass der zweite Bereich z.B. nichts mit den anderen Tickets zu tun hat.
- Das Layout der Masken, da es ohnehin individuell für jeden User sein kann.
- Die Sichtbarkeit von Benutzer- oder Kundennamen beim Anlegen eines neuen Tickets – der zweite Bereich würde dann nur die dort relevanten Benutzer- bzw. Kundennamen sehen.
- Die Verfügbarkeit von Einträgen in der Wissensbasis je nach Kundenattribut.
- Pro Einsatzbereich könnte auch ein eigener Mailaccount angelegt werden, incl. automatischem Dispatch von allen Tickets an z.B. Vertriebs-Account direkt an die Ressource "Vertrieb" oder ähnlichem.
Was kann man nicht trennen?
- Die Befüllung von Listen und DropDown-Menüs wie Kategorie, Priorität, ITIL, Klassifizierung usw. Es ist also aktuell z.B. nicht möglich, dass der zweite Bereich nur aus seinen Kategorien auswählen kann.
- Die Auswahlmöglichkeit von Ressourcen. Der zweite Bereich könnte also theoretisch auch Tickets an Mitarbeiter oder -gruppen weiterleiten, die nichts mit ihm zu tun haben. Dies gilt nur für das Weiterleiten; das Abholen aus fremden Ressourcen geht nicht.
- Die Administration von Benutzern, Rollen und Rechten im Benutzer-Manager. Entweder sieht man dort alles oder nichts, je nach Berechtigung.
- Die Ansicht oder Auswahlmöglichkeit innerhalb des Inventars.
Sie sehen, es gibt zwar bestimmte Möglichkeiten, aber auch klare Grenzen. Eine 100%ige Mandantenfähigkeit wäre bei dem Umfang an Funktionen, die der i-net HelpDesk bietet, extrem aufwendig und widerspricht im Grunde auch dem erwünschten Pragmatismus unserer Lösung.
Wir empfehlen in jedem Falle, dass nicht mehrere Bereiche Kompromisse in einem einzigen System eingehen, indem sie z.B. bei Begriffen einen kleinsten gemeinsamen Nenner finden. Dann sind beide Bereiche im Endeffekt unzufrieden und keinem ist geholfen.
Die normale Lizenzierung gilt für einen i-net HelpDesk-Server und die dazugehörige Datenbank. Viele unserer Kunden haben daher mehrere Lizenzen oder mehrere Instanzen im Einsatz. Wenn es sich bei einer weiteren Instanz regelmäßig um dieselbe Nutzerbasis handelt, können wir Ihnen eine Nachlizenzierung dieser Instanz mit einer Reduzierung des Listenpreises anbieten. Bitte kontaktieren Sie helpdesk@inetsoftware für weitere Informationen zu den Lizenzierungsmöglichkeiten.
