Kategorien

Die Kategorisierung eines Tickets wird in der Regel vor dem Autorisieren durch den Dispatcher vorgenommen. Kategorien können im INETAPP beliebig abgestuft werden. Zu einer Ebene können verschiedene Unterebenen angegeben werden. Zum Beispiel kann die erste Ebene "Software" die zweite Ebene "Microsoft", "Oracle" und "SAP R3" enthalten. In der dritten Ebene wären nun im Falle Microsoft z.B. "Word", "Excel", "Outlook" und "sonstige Programme" möglich.

Folgendes gilt es bei der Erstellung von Kategorien zu beachten:

• Der Name einer Kategorie muss weniger als 50 Zeichen umfassen.
• Nachdem eine Oberkategorie festgelegt wurde, kann diese nicht wieder verändert werden. Der Knoten muss dann gelöscht werden.
• Das Löschen einer Kategorie zieht das Löschen aller ihrer Unterkategorien nach sich.
• Das Umbenennen einer Kategorie hat zur Folge, dass der neue Name auch in bestehenden Tickets aktualisiert wird.

Hinweis: Wurde eine Kategorie gelöscht und mit dem gleichen Namen, beziehungsweise Pfad, erneut angelegt, so sind diese beiden Kategorien nicht identisch und werden in z.B. Berichten oder der Ticket-Liste unabhängig voneinander aufgelistet.

Jede Kategorie kann eine Ressource definieren. Wird die Kategorie auf ein Ticket angewandt, wird automatisch diese Ressource gesetzt. Hierbei ist zu beachten, dass noch keine Ressource am Ticket gesetzt war.

Es gelten die folgenden Regeln in der Reihenfolge:

1. Kategorie der Anfrage
2. Mitglied in einer Benutzerklasse

Zuerst wird geprüft, ob die Anfrage eine Kategorie hat. Ist für diese Kategorie eine Ressource zugeteilt, dann erhält die Ressource den Auftrag, egal welche Einstellung eventuell für den Benutzer anhand seiner Benutzerklasse gilt.

Wurde keine Kategorie gewählt, erfolgt die Prüfung auf die Benutzerklasse des Benutzers. Wenn dieser Benutzerklasse eine Ressource zugeordnet wurde, erhält die Ressource automatisch das Ticket zugeteilt.

Beispiel: Alle Mitarbeiter der Abteilung A sind in der Benutzerklasse Telefonsupport, deren Anfragen automatisch an eine Ressource gehen, die ausschließlich Telefonsupport leistet. Die Unterkategorie "Fehler - Telefonanlage" soll aber an die Experten der Technikabteilung autorisiert werden. Stellt ein Mitarbeiter eine Anfrage und wählt als Unterkategorie "Fehler - Telefonanlage", wird das Ticket von den Experten bearbeitet. Bei keiner oder einer anderen Kategorie bekommt die Ressource das Ticket, die ausschließlich für den Telefonsupport verantwortlich zeichnet.

Hinweis: Hat eine Oberkategorie eine Ressource gesetzt, die Unterkategorie jedoch nicht - dann wird bei Auswahl der Unterkategorie automatisch die Ressource der Oberkategorie angewandt. In der Übersicht der Konfiguration der Kategorien wird diese Ressource angezeigt.

Die Einstellung Ressource aus der Kategorie übernehmen bestimmt zusätzlich, wie die Ressourcen einer Kategorie verwendet werden soll. Die Standardeinstellung Übernehmen, wenn Ressource nicht gesetzt, sonst nachfragen führt zum zuvor beschriebenen Verhalten. Alternativ kann eine der folgenden Optionen gewählt werden.

• Ressource niemals übernehmen: Die in der Kategorie eingestellten Ressourcen werden niemals automatisch übernommen.
• Ressource bei neuen Tickets übernehmen, wenn nicht gesetzt: Wird bei der Erstellung eines neuen Tickets eine Kategorie gewählt, aber die Ressource leer gelassen, wird die in der Kategorie hinterlegte Ressource mit dem Absenden des Tickets übernommen.

• Nachfragen, ob die Ressource übernommen werden soll: In der Tickets-Anwendung wird mit jedem Wechsel der Kategorie mit einer hinterlegten Ressource gefragt, ob diese übernommen werden soll. Dies gilt nur für die Tickets-Anwendung.
• Übernehmen, wenn Ressource nicht gesetzt, sonst nachfragen: (Standard) Wenn die Kategorie gewechselt wird, ohne dass eine Ressource eingestellt ist, wird eine Ressource aus der Kategorie übernommen, falls vorhanden. Wenn bereits eine Ressource eingestellt war, wird der Benutzer gefragt, ob die Ressource geändert werden soll.
• Ressource immer übernehmen: Jeder Wechsel der Kategorie in der Tickets-Anwendung übernimmt die Ressource direkt.

Hinweis: Diese Einstellung betrifft hauptsächlich die Steuerung in der Tickets-Anwendung. Es ist zu beachten, dass z.B. die Aufgabenplanung und der E-Mail-Eingang, sowie ggf. weitere Anwendungen, bei neuen Tickets nur die Option Ressource niemals übernehmen separat behandeln und bei allen anderen Optionen immer die Ressource setzen, wenn diese bisher leer ist.

Eine E-Mail-Adresse, die mit dieser Kategorie verknüpft ist. Sie wird nur für den Versand von E-Mails von Tickets verwendet, die diese Kategorie haben. Außerdem muss in der E-Mails versenden Konfiguration konfiguriert sein, dass die E-Mail der Kategorien verwendet werden soll.

Endanwender können in der Tickets-Anwendung das Feld Kategorie via Ticket-Feld-Konfiguration eingeblendet bekommen. Die Kategorie kann dort auch als Pflichtfeld deklariert werden.

Um den Endanwender nicht mit einer Vielzahl an Kategorien und Unterkategorien zu überfordern, können nur einzelne Kategorien freigeschaltet und die restlichen mit dieser Option verborgen werden.

Hinweis: Ist diese Option für eine Kategorie aktiv, dann werden dem Benutzer keine der dazugehörigen Unterkategorien angezeigt.