Instagram-Einrichtung

Stand: Juni 2026

Die Instagram-Integration erlaubt Kunden, Ihr Support-Team über Instagram Direct Messages zu kontaktieren. Eingehende Nachrichten werden als i-net HelpDesk-Tickets erfasst und aus der Tickets-Anwendung beantwortet.

Instagram Messenger Integration

Meta-App vorbereiten

Vor der Konfiguration in i-net HelpDesk benötigen Sie ein Instagram-Professional-Konto und eine Meta-App mit Instagram-Messaging-Zugriff:

Melden Sie sich bei Meta for Developers an.
Erstellen oder öffnen Sie eine App, die Instagram-Nachrichten verwalten darf.
Stellen Sie sicher, dass das Instagram-Konto ein Business- oder Creator-Konto ist und die App die Berechtigung instagram_business_manage_messages erhält.
Notieren Sie die folgenden Werte aus Meta:

Wert	Fundstelle
Instagram-Konto-ID	Instagram-API-Einrichtung, Graph API Explorer oder Antwort der Kontoverknüpfung
Instagram-Zugriffstoken	Instagram-API-Einrichtung, App-Dashboard, Graph API Explorer oder produktiver Systemnutzer-Zugriffstoken
App-Geheimcode	App-Einstellungen → Allgemeines
Webhook-Verifizierungstoken	Ein frei gewähltes Kennwort. Tragen Sie denselben Wert später in i-net HelpDesk und in Meta ein

Hinweis: Instagram-Konversationen können erst beantwortet werden, nachdem der Instagram-Benutzer das Professional-Konto kontaktiert hat.

In i-net HelpDesk konfigurieren

Öffnen Sie Konfiguration → Kommunikation → Messenger-Kanäle.
Klicken Sie auf Messenger hinzufügen... und wählen Sie Instagram.
Tragen Sie die Werte aus Meta in die Gruppen Konto und Verbindung ein:

Feld	Gruppe	Beschreibung
Aktiv	Konto	Schaltet das Instagram-Konto ein oder aus
Webhook-URL	Konto	Wird automatisch angezeigt. Diese URL tragen Sie später in Meta ein
Ticket-Ressource	Konto	Optional. Ressource für neue Tickets aus diesem Kanal
Instagram-Zugriffstoken	Verbindung	Instagram-Zugriffstoken aus Meta
Instagram-Konto-ID	Verbindung	Instagram-Konto-ID aus Meta
App-Geheimcode	Verbindung	App-Geheimcode aus Meta
Webhook-Verifizierungstoken	Verbindung	Ihr selbst gewähltes Kennwort

Setzen Sie Aktiv und klicken Sie in der Gruppe Verbindung auf Prüfen.
Wenn Verbindung gültig. erscheint, bestätigen Sie den Kontodialog mit OK.

Wichtig: Die Externe Server-URL in i-net HelpDesk muss aus dem Internet per HTTPS erreichbar sein, bevor Sie den Webhook in Meta konfigurieren.

Hinweis: Aktuell kann pro i-net HelpDesk-Installation ein Instagram-Konto konfiguriert werden.

Webhook in Meta einrichten

Nachdem Sie das Konto in i-net HelpDesk mit OK bestätigt haben, schließen Sie die Verbindung in Meta ab:

Öffnen Sie Meta for Developers und wählen Sie Ihre App unter Meine Apps.
Öffnen Sie die Instagram-Webhook-Einstellungen Ihrer App.
Tragen Sie bei Rückruf-URL die Webhook-URL aus i-net HelpDesk ein.
Tragen Sie bei Verifizierungstoken denselben Wert ein wie Webhook-Verifizierungstoken in i-net HelpDesk.
Klicken Sie auf Verifizieren und speichern.
Abonnieren Sie unter Webhook-Felder mindestens Nachrichten für das Instagram-Konto.

Beim Prüfen oder Übernehmen des Kontos versucht i-net HelpDesk zusätzlich, die App für Nachrichten-Webhooks des Instagram-Kontos zu abonnieren.

Hinweis: Den App-Geheimcode tragen Sie nur in i-net HelpDesk ein, nicht im Meta-Webhook-Formular.

Befehle für Kunden

Kunden können diese Textbefehle senden:

/finish – Schließt das aktuelle Support-Ticket
/support – Fordert menschliche Unterstützung für das aktuelle Ticket an. Das ist vor allem relevant, wenn Messenger-KI zuerst antwortet oder eine KI-Unterhaltung an Support-Mitarbeiter übergeben werden soll

Fehlerbehebung

Keine Nachrichten in i-net HelpDesk: Prüfen Sie die Rückruf-URL und das Nachrichten-Abonnement in Meta sowie die externe Server-URL in i-net HelpDesk. Verwenden Sie Prüfen in i-net HelpDesk.
Verifikation in Meta schlägt fehl: Das Verifizierungstoken muss in Meta und i-net HelpDesk identisch sein. Das Konto muss Aktiv und mit OK bestätigt sein.
Antworten werden nicht zugestellt: Prüfen Sie, ob das Instagram-Zugriffstoken noch gültig ist.