WhatsApp-Einrichtung

Stand: Juni 2026

Mit der WhatsApp-Integration können Kunden Ihr Support-Team über WhatsApp kontaktieren. Nachrichten werden als i-net HelpDesk-Tickets erfasst und beantwortet.

Meta-App vorbereiten

Bevor Sie WhatsApp in i-net HelpDesk einrichten, benötigen Sie eine Meta-App mit WhatsApp-Zugang:

Melden Sie sich bei Meta for Developers an.
Erstellen Sie eine App vom Typ Business mit dem Anwendungsfall Mit Kunden über WhatsApp kommunizieren.
Fügen Sie das Produkt WhatsApp hinzu, falls es noch nicht vorhanden ist.
Notieren Sie die folgenden Werte aus dem WhatsApp-Bereich der App:

Wert	Wo zu finden
Telefonnummer-ID	WhatsApp → API-Setup, neben der Telefonnummer
WhatsApp Business Account ID	WhatsApp → API-Setup, Bereich WhatsApp Business Account
Zugriffstoken	WhatsApp → API-Setup. Für den Produktivbetrieb ein dauerhaftes Token über einen Systemnutzer
App-Geheimcode	App-Einstellungen → Allgemein
Webhook-Verifizierungstoken	Frei wählbares Kennwort. Denselben Wert tragen Sie später in i-net HelpDesk und in Meta ein

Hinweis: Für den Produktivbetrieb muss der WhatsApp Business Account verifiziert und die Telefonnummer registriert sein.

In i-net HelpDesk einrichten

Öffnen Sie Konfiguration → Kommunikation → Messenger-Kanäle.
Klicken Sie auf Messenger hinzufügen... und wählen Sie WhatsApp.
Tragen Sie die Werte aus Meta in die Gruppen Konto und Verbindung ein:

Feld	Gruppe	Beschreibung
Aktiv	Konto	Schaltet das WhatsApp-Konto ein oder aus
Webhook-URL	Konto	Wird automatisch angezeigt. Diese URL tragen Sie später in Meta ein
Ticket-Ressource	Konto	Optional. Ressource für neue Tickets aus diesem Kanal
Zugriffstoken	Verbindung	Zugriffstoken aus Meta
Telefonnummer-ID	Verbindung	Telefonnummer-ID aus Meta
WhatsApp Business Account ID	Verbindung	WABA-ID aus Meta
App-Geheimcode	Verbindung	App-Geheimcode aus Meta
Webhook-Verifizierungstoken	Verbindung	Ihr selbst gewähltes Kennwort

Setzen Sie Aktiv und klicken Sie in der Gruppe Verbindung auf Prüfen.
Wenn Verbindung gültig. erscheint, bestätigen Sie den Kontodialog mit OK.

Wichtig: Die Externe Server-URL in i-net HelpDesk muss vor der Webhook-Einrichtung in Meta per HTTPS aus dem Internet erreichbar sein.

Hinweis: Pro i-net HelpDesk-Installation kann aktuell ein WhatsApp-Konto konfiguriert werden.

Webhook in Meta einrichten

Nachdem Sie das Konto in i-net HelpDesk mit OK bestätigt haben, tragen Sie die Verbindung in Meta nach:

Öffnen Sie Meta for Developers und wählen Sie Ihre App unter Meine Apps.
Gehen Sie zu WhatsApp → Konfiguration. Bei Apps mit dem WhatsApp-Anwendungsfall finden Sie die Einstellungen auch unter Anwendungsfälle → Anpassen → Konfiguration.
Tragen Sie bei Rückruf-URL die Webhook-URL aus i-net HelpDesk ein.
Tragen Sie bei Verifizierungstoken denselben Wert ein wie Webhook-Verifizierungstoken in i-net HelpDesk.
Klicken Sie auf Verifizieren und speichern.
Abonnieren Sie unter Webhook-Felder mindestens Nachrichten.

Hinweis: Den App-Geheimcode tragen Sie nur in i-net HelpDesk ein, nicht im Meta-Webhook-Formular.

Befehle für Kunden

Kunden können diese Textbefehle senden:

/finish – Schließt das aktuelle Support-Ticket
/support – Fordert menschliche Unterstützung für das aktuelle Ticket an. Das ist vor allem relevant, wenn Messenger-KI zuerst antwortet oder eine KI-Unterhaltung an Support-Mitarbeiter übergeben werden soll

Fehlerbehebung

Keine Nachrichten in i-net HelpDesk: Prüfen Sie die Rückruf-URL und das Nachrichten-Abonnement in Meta sowie die externe Server-URL in i-net HelpDesk. Verwenden Sie Prüfen in i-net HelpDesk.
Verifikation in Meta schlägt fehl: Das Verifizierungstoken muss in Meta und i-net HelpDesk identisch sein. Das Konto muss Aktiv und mit OK bestätigt sein.
Antworten werden nicht zugestellt: Prüfen Sie, ob der Zugriffstoken noch gültig ist.