E-Mails können vom i-net HelpDesk-Server eingelesen und in einem Ticket zur Verfügung gestellt werden. Um das zu ermöglichen, müssen Sie Folgendes einrichten:

1. Auf einem E-Mail-Server muss Ihr Mail-Administrator ein Postfach anlegen, z. B. "helpdesk".
2. Des Weiteren muss der E-Mail-Server als Protokoll IMAP oder POP3 unterstützen, wobei aus Sicherheitsgründen typischerweise SSL zum Einsatz kommt.
3. Im vorliegenden Dialog konfigurieren Sie nun den Zugriff aus der Sicht des i-net HelpDesk-Servers auf E-Mail-Server und Postfach.
4. Anhand der von Ihnen hinterlegten Daten verbindet sich der i-net HelpDesk-Server. Dabei können Sie verschiedene E-Mail-Server, aber auch beliebig viele Postfächer angeben.
5. Den Postfachnamen müssen Sie nun noch an die Endanwender/Kunden mitteilen.
   • Hinweis: Auch Netzwerküberwachungs-Software kann Warnmeldungen via SMTP an ein dediziertes Postfach, z.B. "monitoring", senden, welches dann vom i-net HelpDesk-Server ausgelesen wird.

Wichtig: Nach dem Einlesen werden die E-Mails im Postfach gelöscht! Tritt während des Einlesens ein Fehler auf, wird die betreffende E-Mail in einen Ordner HD Error Messages verschoben. Hierfür ist jedoch die Verbindung zum Mail-Server via IMAP erforderlich.

Eine aktivierte Checkbox schaltet das Einlesen von E-Mails aus allen Postfächern ab. Das Abschalten ist beispielsweise dann notwendig, wenn Sie Ihren in einer VM laufenden produktiven i-net HelpDesk klonen und den Klon zu Testzwecken verwenden möchten.

In diesem Fall aktivieren Sie die Checkbox auf dem Produktivsystem, erstellen danach den Klon und deaktivieren abschließend die Checkbox wieder.

Die Liste enthält alle eingehenden E-Mail-Konten, die für den i-net HelpDesk-Server konfiguriert sind.

Einzelne E-Mail-Konten können in den Postfacheinstellungen beim Anlegen oder Bearbeiten eines Kontos deaktiviert werden. Deaktivierte Konten werden nicht auf neue E-Mails geprüft, die Verbindung kann weiterhin getestet werden. So können Sie ein einzelnes Postfach vorübergehend abschalten, ohne Kontodaten zu ändern und ohne die Option "Postfächer nicht einlesen" global zu setzen.

Öffnet einen neuen Dialog für das Hinterlegen der Zugriffsdaten auf ein Postfach.

Folgende Möglichkeit bietet Ihnen das Aktivieren dieser Checkbox.

Ein Ressource-Mitarbeiter, gelistet im dem Tab "Mitglieder" dieser Ressource, schickt außerhalb des i-net HelpDesk eine Mail an das Postfach-Konto des i-net HelpDesk, genau an seine Ressource, d.h., Absender der E-Mail ist identisch mit der E-Mail-Adresse eines Ressource-Mitarbeiters.

Dann:

1. Erhält dieser Ressource-Mitarbeiter keine Auto-Mail bezüglich "Kundenantwort", falls in der Konfiguration > Auto-E-Mails konfiguriert ist.
2. Bleibt der Status des Tickets unverändert, d.h. abweichend vom Standardverhalten. Hier führt jede Antwort-E-Mail zu einem Ticket zur Statusänderung auf "Bestätigt-ungelesen" (gelbes Klemmbrett) und zu einer erneuten Aktivierung der automatischen Eskalation.

Hinweis: Beendete Aufträge verhalten sich wie immer bei E-Mail-Antworten, d. h., innerhalb des Zeitraums für eine Reaktivierung wird das Ticket wieder geöffnet. Ein E-Mail-Eingang nach Ablauf der Reaktivierungszeit führt zu einer Fehlermeldung "Ticket geschlossen" an den Absender.