In Abhängigkeit davon, ob das Feld vordefiniert oder benutzerdefiniert ist, können hier unterschiedliche Einstellungen vorgenommen werden. Bei vordefinierten Feldern ist nicht möglich, den Typ des Feldes zu verändern.

Die folgenden Eigenschaften eines Feldes stehen zur Verfügung:

• Schlüssel: ein eindeutiger Schlüssel für dieses Feld. Nach dem Erstellen kann dieser nicht mehr geändert werden. Der Schlüssel dient der internen Zuordnung und wird in der produktiven Oberfläche nicht angezeigt. Schlüssel dürfen ausschließlich aus Kleinbuchstaben, Ziffern und den Sonderzeichen _-(),. bestehen und im System jeweils nur einmal vorkommen.

• Bezeichnung: der sichtbare Text, mit dem dieses Feld den Benutzern angezeigt wird. Die Bezeichnung kann für mehrere, beliebige Sprachen hinterlegt werden. Es muss mindestens ein Label für die Standard-Sprache angegeben werden. Bei vordefinierten Feldern kann es sein, dass die vorgegebenen Übersetzungen nicht geändert werden können.

• Beschreibung: eine optionale Beschreibung des Feldes, die ebenfalls in mehreren Sprachen angegeben werden kann. Die Beschreibung hat nur eine rein informative Funktion.

• Datentyp: bestimmt, welche Daten in dieses Feld eingegeben werden können. Der Typ von vordefinierten Feldern kann nicht verändert werden.
  • Wichtig: Die Änderung des Datentyps eines bereits bestehenden Feldes löscht von allen Tickets die Daten für dieses Feld. Ebenso werden in Prozessen, Quick-Tickets und in der Aufgabenplanung für dieses Feld hinterlegte Werte verworfen.
  • Zeitzone ignorieren (Nur bei Typ Datum oder Datum mit Zeit): Wenn diese Option aktiviert ist, wird dieses Datum bzw. Zeit wie ein lokales Datum verwendet: es wird immer genau dieses lokale Datum/Zeit für jegliche Benutzer angezeigt, unabhängig von ihrer Zeitzone. Andernfalls wird dieser Wert als ein genauer Zeitpunkt interpretiert, der jedem Benutzer in seiner Zeitzone angezeigt wird.
  • Mögliche Werte (Nur bei Datentyp Auswählbare Werte): hier wird eine Liste von Werten hinterlegt, die für dieses Feld ausgewählt werden können. Hierbei kann unterschieden werden, ob ein Wert nur für den Supporter oder auch für Endanwender gewählt werden kann.
  • SQL-Abfrage verwenden, um auswählbare Werte zu laden (Nur bei Datentyp Auswählbare Werte): hiermit kann eine SQL-Abfrage benutzt werden, um die möglichen auswählbaren Werte zu bestimmen.
    • Verbindung: die Datenbank-Verbindung, die zum Laden der Optionen verwendet werden soll. Dies kann die normale Helpdesk-Datenbank (HDS) sein, oder jede andere unter Verbindungen konfigurierte Datenbank-Verbindung.
    • Abfrage: Die SQL-Abfrage für dieses Feld.
    • Die Abfrage sollte nur eine Spalte mit Typ Text liefern
    • Die Optionen der Abfrage erscheinen zusätzlich zu den möglichen Werten aus der Liste.
  • Auswahlmodus (nur für den Datentyp Auswählbare Werte): Ermöglicht die Änderung des Auswahlmodus für auswählbare Werte im Ticketfeld. Die folgenden Optionen stehen zur Verfügung:
    • Ein Wert aus vorgegebenen Werten: Die Standardoption, um einen Wert auszuwählen, der im Ticketfeld gespeichert werden soll.
    • Mehrere Werte aus vorgegebenen Werten auswählen: Option, mit der mehrere Werte im Ticketfeld gespeichert werden können.
    • Ein Wert aus vorgegebenen Werten oder eigener Wert: Option, mit der Sie eigene Werte in das Ticketfeld eingeben können.
  • Verlinkung (href) und Titel (Nur bei Datentyp Externe Verlinkung): Hier wird der Link und der anzuzeigende Titel angegeben. Mit Platzhaltern können die Werte der anderen Felder des Tickets verwendet werden. Dabei wird in geschweiften Klammern { und } immer der Schlüssel des Feldes verwendet. Zusätzlich können die Felder vom Ticketinhaber verwendet werden, indem {ticketowner. gefolgt vom Schlüssel des Benutzer-Feldes verwendet wird.
    • Beispiel extern: https://www.server.domain.com/access/query={identifier}
    • Beispiel Ticketinhaber: https://www.server.domain.com/access/query={ticketowner.room}
    • Beispiel intern auf eine View: /ticketlist/view/itilmaster.ticket{ticketid}
    • Hinweis: Wenn kein Wert für den Platzhalter ermittelt werden kann, wird dieser im Ergebnis entfernt. Es ist zu beachten, dass nicht alle Felder einen textuellen Wert liefern können.

• Standardwert: je nach Datentyp kann ein Standardwert hinterlegt werden. Eine Ausnahme bilden einige vordefinierte Felder, für die kein Standardwert angegeben werden kann. Wird im Anschluss ein neues Ticket angelegt, ist für das entsprechende Feld bereits der Standardwert voreingestellt.
  • Wenn für das Feld Ressource resourceid ein Standardwert vergeben ist, dann wirkt sich dieser nur aus, wenn weder die Kategorie noch die Benutzerklasse eine Ressource gesetzt haben, da diese Vorrang erhalten. Zudem wird die Standard-Ressource beim Erstellen neuer Tickets nicht vorausgewählt, sondern erst nach dem Anlegen des Tickets gesetzt.
  • Hinweis: Wird einem neuen Feld ein Standardwert hinzugefügt, gilt dieser nicht für bereits bestehende Tickets.
  • Hinweis: Für ein Feld mit dem Datentyp Auswählbare Werte muss ein Standardwert festgelegt werden. Wenn Sie keinen der auswählbaren Werte als Standardwert festlegen wollen, sollten Sie einen leeren Eintrag oder einen Eintrag <kein Wert> in die Liste aufnehmen und diesen als Standardwert auswählen.

• Sichtbar für: gibt an, für welche Benutzer dieses Feld sichtbar ist. Es ist möglich ein Feld komplett auszublenden oder es nur Supportern anzuzeigen.
  • Hinweis: ein Ausblenden des Feldes verhindert nicht das Bearbeiten durch Systemabläufe, z.B. aktiven Prozessen, via Aufgabenplanung oder WebAPI.
  • Hinweis: das Ausblenden für den Endanwender hat keine Auswirkung auf das Erstellen neuer Tickets. Um Endanwendern ein Feld gar nicht mehr anzuzeigen und aktiv ändern zu lassen, muss zusätzlich die Option Für Endanwender bei neuen Tickets auf Nicht anzeigen angepasst werden.

• Für Endanwender bei neuen Tickets: gibt an, ob Endanwender beim Erstellen neuer Tickets dieses Feld setzen können bzw. als Pflichtfeld setzen müssen.
  • Hier ist zu beachten, dass das Feld ggf. trotz der Einstellung der Option Sichtbar für im Dialog zum Erstellen neuer Tickets angeboten werden kann. Der Hintergrund dazu ist, dass Endanwender dieses Feld einmalig setzen können und später keinen Zugriff mehr darauf haben, weil z.B. die Supporter diesen Wert abändern und intern weiter bearbeiten. Sollen Endanwender dieses Feld gar nicht angeboten bekommen, muss der Wert zusätzlich zu Sichtbar für auf Nicht anzeigen gestellt werden.

• Pflichtfeld für Dispatcher: gibt an, ob der Dispatcher einen Wert für dieses Feld angeben muss, bevor ein Ticket autorisiert oder beendet werden kann.

• Pflichtfeld für Ressource: gibt an, ob der Ressourcen-Mitarbeiter einen Wert für dieses Feld angeben muss, bevor ein Ticket bearbeitet oder beendet werden kann.
• Dispatcher/Ressource muss Standardwert ändern: Wenn aktiviert, dann wird der Standardwert nicht als gültiger Wert akzeptiert. Das Feld muss also aktiv auf einen anderen Wert geändert werden. Dies kann sinnvoll sein, wenn die Ressource einen gültigen Wert setzen muss, zunächst aber ein Standardwert verwendet werden darf. Speziell beim Datentyp Checkbox, kann mit dem Standardwert gesteuert werden, dass nur eine aktivierte Checkbox akzeptiert werden soll.