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i-net HelpDesk Mobile

Zu beachten ist die Unterscheidung, ob man den Mobile Client als Supporter (Ressource-Mitarbeiter) oder als Endanwender (Kunde) einsetzen möchte.

Für Supporter gibt es eine native App für Android-, iOS- und BlackBerry-Geräte kostenlos in den jeweiligen Stores. Die App ist derzeit ausschließlich den Supportern und Dispatchern vorbehalten.

Endanwender (Kunden) können im Browser ihres Smartphones den Web-Client des i-net HelpDesk aufrufen.

Voraussetzungen

Vom Smartphone aus muss die URL des HelpDesk-Servers zu erreichen sein, entweder im Intranet über WLAN, VPN oder der HelpDesk-Server steht direkt im Internet. Es ist kein Offline-Betrieb möglich. Zwischen Mobile Client und dem HelpDesk-Server muss eine dauerhafte Verbindung bestehen.

Auf dem HelpDesk-Server selber muss nichts zusätzlich installiert oder konfiguriert werden.

Hinweis: Beim Microsoft IIS muss die Komponente "HTTP-Umleitung" instaliert sein. Nur beim MS IIS: ASP.NET v4.x oder höher muss für das HelpDesk-Verzeichnis aktiv sein!

Hinweis: Die HelpDesk App muss neuer oder zumindest versionsgleich zum HelpDesk Mobile Server sein. Eine neuere App-Version ist stets abwärtskompatibel zu einer älteren Version des HelpDesk Mobile Servers. Zu beachten ist, dass die in der Hilfe der App beschriebenen Funktionen abhängig sind von der Version des HelpDesk Mobile Servers.

Welche Aufruf-URL bzw -Protokolle benötigt der mobile Client?

Es ist die Standard-URL, die auch im Browser Ihres Desktop-PCs verwendet werden würde:

  • http(s)://ihr-server (Integrierter Jetty-Webserver)
  • http(s)://ihr-server/helpdesk (MS IIS bzw. Apache).
    • Der Kontext 'helpdesk' ist der vom Setup vorgeschlagene und in der Regel bestätigte Name. Im Einzelfall kann Ihr Administrator eine andere Bezeichnung vergeben haben.

Hinweis: Sie können mit einem Browser ihres Smartphones testen, ob Sie beim Aufrufen der vorgenannten URL die Startseite des i-net HelpDesk bekommen.

Mit welchem Konto meldet man sich an?

Sie verwenden das selbe Konto, wie am Java- bzw. Web-Client Ihres Desktop-PCs. In der Regel sind es Benutzername und Kennwort aus Ihrer zentralen Benutzerverwaltung. In einer Windows-Domäne sollte die Anmeldung sowohl mit Domänenpräfix als auch ohne vor dem Benutzernamen erfolgreich sein.

Beispiel für einen Benutzer in der Windows-Domäne "meineFirma" mit dem Konto "max.mustermann".

  • meineFirma\max.mustermann
Abbildung 1: Anmeldedialog

Besteht die Möglichkeit den mobilen Client zu testen?

Alternativ zu Ihrer produktiven HelpDesk-Installation können Sie den Demonstrations-Server von i-net software nutzen. Im Startbildschirm der App wählen Sie in diesem Fall DEMONSTRATION STARTEN.

Abbildung 2: Startbildschirm

Sie sehen die Dialoge eines Supporters. Die HelpDesk-Einstellungen werden täglich auf den Ursprung zurückgesetzt. Somit können Sie ohne Bedenken testen. Sie können nichts kaputt machen.

Abbildung 3: Auftragsliste

Einstellungen

Zusätzlich zu den Verbindungsdaten können Sie verschiedene weitere Optionen setzen. Öffnen Sie dazu das Einstellungsmenü via:

  • Optionsdialog innerhalb der Anwendung,
  • Einstellungen Ihres Gerätes.

Ressourcen

Steuert die Anzeige für die Ansicht der Ressourcen. Die Ansicht kann nach zwei Ebenen gruppiert werden. In der ersten Gruppierungs-Ebene Erste Gruppe werden die Tickets primär nach Ressourcen dargestellt. Die zweite Gruppierungs-Ebene Zweite Gruppe listet Tickets standardmäßig nach Ort/Kunde auf. Die zweite Gruppierungsebene Zweite Gruppe kann mit der Option nicht anzeigen abgeschaltet werden.

Die Verwendung der zweiten Gruppierungs-Ebenen bewirkt, dass Sie durch eine weitere Hierarchie-Ebene navigieren müssen, um die Liste der Tickets zu sehen. Wenn Sie viele Ressourcen (oder Einträge zu Ort/Kunde) haben, erhöht das Aktivieren jedoch die Übersichtlichkeit.

Systemeinträge anzeigen

Der i-net HelpDesk unterscheidet bei den Realisierungsschritten den einzelnen Arbeitsschritten in einem Ticket zwischen zwei Typen: System- und Benutzereinträgen.

Systemeinträge sind i.d.R. Schritte, die vom System ausgelöst wurden, z.B. Auto-Mail zur Benachrichtigung versenden.

Durch Aktivieren dieser Option werden Ihnen (alle) diese Einträge angezeigt.

Anlagen: Skalierung der Bilder

An Tickets angehängte Bilder können automatisch verkleinert werden, um Bandbreite zu sparen.

Alle Aufträge anzeigen

Die Ansicht der Ressourcen zeigt die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen sowie Ort/Kunde Werte an. Zur Verfügung stehen zusätzlich eine Suche sowie die Möglichkeit ein neues Ticket zu erstellen.

Auftragsliste

Die Auftragsliste zeigt alle Tickets einer Ressource an. In Abhängigkeit von Unterressourcen können auch deren Tickets mit angezeigt werden. Die Liste wird standardmäßig absteigend nach der letzten Änderung sortiert. Die Sortierung kann anhand anderer Felder auf- oder absteigend geändert werden.

Der farbige Balken am linken Rand repräsentiert die Priorität des Auftrags - je roter, desto wichtiger ist der Auftrag. Die Anzeige erfolgt in Abhängigkeit der im Desktop-Client definierten Prioritätsstufen.

Mit der Suche können Sie in dieser Ansicht nach Tickets suchen, auch wenn diese noch nicht geladen wurden. Die Suche findet dann auf dem i-net HelpDesk Server statt.

Ein Tap auf ein Ticket öffnet die Vorschau auf den letzten Bearbeitungsschritt dieses Tickets.

Auftragsdetails

Die Details des Tickets bestehen aus den aktuellen Informationen (Priorität und Status) sowie den einzelnen Bearbeitungsschritten. Die Schritte sind absteigend in der Reihenfolge wie die Schritte angelegt wurden (d.h. dass ein vermeintlich neuerer Schritt auch ein älteres Datum haben kann, als sein Vorgänger).

Durch Berühren eines Einzelschrittes können Sie dessen Details anzeigen lassen. Sie sehen dann den Benutzer, der die Änderung ausgelöst hat, sowie den Inhalt. Der Inhalt kann auch HTML enthalten. Wenn Sie sich einen anderen Bearbeitungsschritt auswählen, wird der bereits geöffnete geschlossen - um Platz zu sparen werden immer nur von einem Schritt die Details angezeigt.

Wenn sich noch ein weiterer Supporter im Auftrag befindet, wird dieser in einer Leiste am unteren Rand angezeigt.

Auftrag öffnen

Der Text der letzten Bearbeitung wird angezeigt. Schaltfläche stehen zur Verfügung für die Liste der Bearbeitungsschritte, E-Mail-Antwort (falls konfiguriert) und Auftrag bearbeiten.

Anhand des Stiftes Auftrag bearbeiten sehen Sie, ob Sie die Möglichkeit und das Recht haben einen Auftrag zu bearbeiten. Für den Fall, dass ein anderer Supporter die Schreibrechte auf den Auftrag erhalten hat oder Sie den Einstellungen nach den Auftrag nicht bearbeiten dürfen, wird die Stift-Schaltfläche deaktiviert.

Folgende Aktionen können Ihnen bei Auftrag bearbeiten angezeigt werden - für alle Aktionen sind mindestens Schreibrechte auf den Auftrag nötig:

  • Ungelesen setzen: wird angeboten, solange der Auftrag noch nicht bearbeitet wurde. Von der Option können Sie Gebrauch machen, um anderen Supporten anzuzeigen, dass diese den Auftrag übernehmen können.
  • Antworten und Allen Antworten: wird angeboten, wenn zusätzlich ein SMTP Server sowie entsprechende Absender-Adressen eingestellt wurden.
  • Bearbeiten: hiermit können Sie das Ticket bearbeiten und entsprechende Aktionen ausführen/einleiten.
  • Beenden: wird zusätzlich zum 'Bearbeiten' angezeigt, wenn
    • die Option Zugriff auf alle Aktionen in den Rechten und Pauschalen Ihres Benutzer im Benutzermanager aktiviert wurde und
    • die Option Aktion nur berechtigten Usern zur Verfügung stellen der Aktion Beenden in den Optionen des Desktop-Clients aktiviert ist
    • ODER wenn keine der o.g. Optionen aktiv ist

Antworten / Allen Antworten

Das Beantworten eines Auftrags hat das Versenden einer E-Mail zur Folge. Der Unterschied zwischen den Optionen Antworten und Allen Antworten besteht in der Vorauswahl der Empfänger für die E-Mail. Bei Allen Antworten werden zusätzlich die Absender aller Bearbeitungsschritte, die den Status E-Mail empfangen haben, vorausgewählt.

Der Dialog bietet ähnlich einem E-Mail-Dialog die Option zum Eintragen des Absenders, Empfänger sowie ggf. Blindempfängern; verändern der Betreff-Zeile sowie den zu sendenden Text. Zusätzlich können Sie (ggf. müssen Sie) die Zeit eintragen, die Sie für das Bearbeiten des Auftrags in diesem Schritt benötigt haben.

Hinweis: Der Antworttext unterstützt keine Formatierungen, kann aber Pflichtfeld sein. Hinweis: Wenn am Desktop-Client eine Signatur (Option der Textbausteine) eingestellt wurde, wird Ihnen diese auch im mobilen Client angezeigt.

Auswahl der Empfänger

Die Auswahl der Empfänger geschieht analog zum E-Mail-Programm aus einer Liste oder per Eingabe der Adresse. Die angezeigten Empfänger werden dabei vom i-net HelpDesk Server bezogen - Sie haben also keinen Zugriff auf Ihr Adressbuch.

Da die Liste der Empfänger sehr lang sein kann (in Abhängigkeit Ihrer Lizenz bis zu einigen tausend), wird diese einmal und blockweise geladen. Es kann je nach Geschwindigkeit Ihrer Datenverbindung bis zu einige Minuten dauern, um alle Empfänger zu laden. Unterhalb der Adresseingabe sehen Sie, wie viele Benutzer die Liste aktuell enthält und wie viele geladen wurden.

Hinweis: Die Liste zeigt nur die ersten 1000 Einträge an.

Die Eingabe im Adressfeld bewirkt ein Filtern auf die Benutzerliste, damit Sie schnell Zugriff auf Benutzer erhalten. Sie können jedoch auch beliebige Adressen in das Feld eingeben und mit Fertig bestätigen.

Fehler

Generell gilt: sollte der i-net HelpDesk Mobile unerwartet beendet werden, haben Sie beim nächsten Starten die Möglichkeit, einen Fehlerbericht zu senden. Dieser Bericht wird anonym versendet und hilft uns bei der Analyse und Behebung von Fehlern.

Hilfreich für den Support ist das Erstellen eines Screenshots. In manchen Situationen hilft für die Analyse des Fehlers, z.B. Probleme nach dem Aufwecken des Gerätes aus dem Stand-by-Modus, ein kleines Video, welches mit einem zweiten Smartphone erstellt wird.

 
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