Dieser Dialog erlaubt es, dem i-net HelpDesk-Server neue E-Mail-Konten für das Abrufen hinzuzufügen und daraus neue Aufträge, bzw. Tickets zu erstellen. Eingelesene E-Mails werden im Anschluss vom E-Mail-Server entfernt.

Die Serverinformationen bestehen aus dem Servernamen, bzw. der Adresse des Servers, sowie dem Protokoll. Beachten Sie, dass bei den unterstützten Protokollen nur Internet-Standards zur Verfügung stehen. Fragen Sie bei Bedarf bei Ihrem Mail-Administrator nach.

Der Abschnitt Serverinformation der E-Mail-Kontokonfiguration zeigt eine zusätzliche Auswahl an, sobald ein OAuth-Verbindung hinzugefügt wurde. Hier wird die Auswahl eines konfigurierten OAuth-Verbindungs-Provider angeboten, der anstelle der benutzerdefinierten Einstellungen verwendet werden soll.

Unterhalb der Auswahl befindet sich eine Schaltfläche zur Authentifizierung eines Kontos gegenüber der ausgewählten OAuth-Verbindung. Diese Authentifizierung ist erforderlich, damit der i-net HelpDesk-Server die Verbindung für eingehende E-Mails verwenden kann.

Hinweis: Bei OAuth erfolgt die Authentifizierung durch einen Security-Token anstelle eines Passworts. Dieser Token wird mit Klick auf "OAuth Verbindung einrichten" erzeugt. Es ist wichtig, dass Sie die OAuth Verbindung mit dem Nutzer einrichten, der eine Zugriffsberechtigung auf das gewünschte E-Mail-Postfach hat. Für den Fall, das Sie mit ihrem eigenen Account bereits beim Mail-Provider im Browser angemeldet sind, empfiehlt sich, die Einstellungen im Inkognito-Mode des Browsers durchzuführen oder sich vorher beim Mail-Provider (nicht i-net HelpDesk) abzumelden. Durch das Feld Benutzername identifizieren Sie dann das konkrete Postfach via E-Mail-Address, das eingelesen werden soll.

Hier erfolgt das Eintragen der Anmeldeinformationen mittels Benutzername und Passwort um Zugriff auf das Postfach zu erlangen. Zusätzlich stehen zwei weitere Optionen zur Verfügung:

• Nur-Text-Anmeldung verhindern
• NTLM Anmeldung verhindern

Die Checkbox muss in den folgenden Fällen aktiviert werden:

• Das Passwort enthält Sonderzeichen (Nicht-ASCII-Zeichen).
• Zugriff auf Freigegebene Postfächer (Shared Mailbox) in MS Exchange.
  • Freigegebene Postfächer werden häufig eingesetzt, wenn mehrere Personen Zugriff auf ein Postfach haben sollen, z.B. um im Team zusammenzuarbeiten. Bezüglich der Lizenz sind diese Postfächer NICHT kostenpflichtig. In Office 365 müssen Sie diesen Postfächern deshalb keine Lizenz zuweisen.

Beispiel: Der Benutzer Max.Mustermann soll Zugriff auf das freigegebene Postfach Shared.MailboxAlias erhalten. Voraussetzung: Max.Mustermann hat Zugriffsrechte auf die Shared Mailbox.

• Domain: Domäne der Firma
• Max.Mustermann: Windows-Benutzername (alternativ kann die E-Mail-Adresse genutzt werden)
• Shared.MailboxAlias: Alias-Name des Postfachs

NTLM ist ein veraltetes, ehemals Microsoft proprietäres Authentifizierungsverfahren. Die Alternative ist das Protokoll Kerberos, das auch unter Windows seit der Einführung des Active Directory mit Windows 2000 standardmäßig zum Einsatz kommt.

Füllen Sie diese Felder aus, damit eine mögliche Rückantwort im Ticketsystem ankommt. Der im Feld Absender Anzeigename gesetzte Eintrag wird beim Verfassen einer manuellen E-Mail aus dem Ticket heraus im Feld Absender angezeigt.

• Absender E-Mail-Adresse: Zu verwendende E-Mail-Adresse, wenn auf eine E-Mail geantwortet wird.
• Postfach E-Mail-Adresse: Die E-Mail-Adresse des eingelesenen Postfaches.

Der Hintergrund der Postfach E-Mail-Adresse ist, dass hiermit beim Einlesen einer E-Mail in verschiedene Postfächer erkannt werden kann, ob diese im aktuellen Konto einzulesen ist. Besonders sinnvoll ist dies, wenn die Absender-Adresse und die Postfach-Adresse sich unterscheiden, z.B. no-reply@company.com und postbox@company.com. Weitere Informationen dazu befinden sich hier.

• E-Mails erzeugen keine neuen Tickets: Mit Aktivieren dieser Einstellung werden bei E-Mail-Eingang keine neuen Tickets erzeugt. Hat die E-Mail eine gültige Ticketreferenz im Betreff, so wird das bestehende Ticket entsprechend beantwortet. Hierbei geht es darum, dass neue Tickets immer z.B. telefonisch oder durch ein Formular erstellt werden müssen. Die Kommunikation via E-Mail soll am Anschluss jedoch nicht blockiert werden.

• Absender mit dem lokalen Teil der Mail-Adresse als neuen Benutzer anlegen, falls unbekannt: Kann die Empfänger-Email-Adresse keinem Benutzer zugeordnet werden, dann wird bei aktivierter Option ein neuer Benutzer angelegt. Der Namens-Anteil der Adresse, der Anteil vor dem @-Zeichen, wird als Benutzername verwendet.

• Absender mit dem globalen Teil der Mail-Adresse (Domäne) als neuen Ort/Kunden-Eintrag erfassen: Die Domäne der Emails mit unbekanntem Absender wird als neuer Ort/Kunde Eintrag in der Datenbank vermerkt. Diese Option kann zusätzlich zur Vorangehenden aktiviert werden.

• Ticket-Benutzer wenn unbekannt: Werden unbekannte Benutzer nicht automatisch angelegt, dann sollte hier ein Benutzer aus der Datenbank ausgewählt werden, für den das neue Ticket erstellt wird. Die Auswahlliste erlaubt das Filtern der Benutzer.

• Automatisches Bündeln von Aufträgen: Eingelesene E-Mails, die zu autorisierten Tickets führen, werden automatisch zu einem Ticket gebündelt, wenn im selben oder im darauf folgenden Polling-Intervall im Postfach E-Mails gefunden werden, deren Absender und deren Betreff identisch sind. Jede E-Mail wird als extra Schritt in der Ticket-Historie gelistet.

• Template für Auto-Antwort bei Mail-Eingang: Legt den Namen der Template-Datei fest, die ein Absender als Auto-Antwort erhalten kann.
  • Hinweis: Das Versenden von Auto-Mails bei einer neuen Anfrage via E-Mail muss im Dialog Auto-E-Mails aktiviert sein.

• Neuer Auftrag für Ressource: Wenn Sie aus der Liste eine Ressource auswählen, dann wird dieser Ressource eine neue Anfrage per E-Mail sofort als neuer Auftrag zugewiesen.

• Kategorie des neuen Auftrages: Setzt für alle Tickets, die über dieses Postfach erstellt werden, bereits eine Kategorie.

• Priorität des neuen Auftrages: Legt für alle Tickets, die über dieses Postfach eingelesen werden, die Priorität fest.

Die Meldungszeile informiert Sie über das Ergebnis der Verbindungsprüfung. Bei einem Fehlschlag wird genau die Rückgabemeldung Ihres Mailservers angezeigt. Nutzen Sie diesen Text bei der Lösungsfindung bzw. wenden sich damit an den Support von i-net software.