- Alle in der Desktop-Anwendung für Supporter definierten Workflows werden in neue Prozesse mit parallelen Tickets kopiert.
- Bestehende Workflows können weiterhin in der Desktop-Anwendung für Support verwendet werden.
- Workflows können im neuen Ticket-Client nicht verwendet werden, und werden durch parallele Tickets in Prozessen ersetzt.
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ProzesseAktiv
Die folgenden Informationen werden aus der Plugin-Beschreibung abgeleitet.
Mit Hilfe von Prozessen lassen sich Ablaufpläne zur Einhaltung von Unternehmensrichtlinien bei der Ticketbearbeitung erstellen.
Ein Prozess ist eine fest definierte Abfolge einer beliebigen Anzahl von Aktivitäten, die die Bearbeitung eines Tickets steuern. Ein Ticket, das einen Prozess durchläuft, befindet sich immer in genau einer Aktivität zu einem Zeitpunkt. Diese bestimmt die Regeln für die weitere Bearbeitung des Tickets: welche Ticket-Aktionen möglich sind und welche Aktivitäten als nächstes aktiv werden können.
Der Einsatz von Prozessen ist insbesondere dann sinnvoll, wenn:
- die Bearbeitung eines Tickets durch Vorgaben im Unternehmen bestimmt wird
- die Verwendung verschiedener Ticket-Aktionen während der Bearbeitung vordefiniert werden soll
- bestimmte Ticketaktivitäten zusätzliche Pflichtfelder erfordern
- das Ticket verschiedene Zuständigkeiten von Bearbeitern und Ressourcen durchläuft
In der Tickets-Anwendung sehen die Supporter jederzeit den aktuellen Fortschritt des Prozesses. Der Fortschritt zeigt als Ziel immer die nächstgelegene Möglichkeit an, in der entweder der Prozess verlassen, das Ticket geschlossen oder gelöscht werden kann. Gibt es mehrere Optionen beim Weiterschalten, wird dies ebenfalls im Fortschritt angezeigt, der sich immer anhand der möglichen Wege dynamisch anpasst.
Migrationsinformationen
- Beim Anwenden eines Prozesses gibt es die Verhaltensänderung, dass Prozesse nun auch auf Anfragen angewendet werden können und somit deren Verhalten beeinflussen. Soll weiterhin das alte Verhalten bestehen bleiben, dass das Zuweisen eines Prozesses erst nach dem Autorisieren des Tickets Wirkung zeigt, so sollte:
- entweder eine Aufgabenplanungs-Aufgabe verwendet werden, die den Prozess startet, sobald das Ticket autorisiert wurde
- oder ein QuickTicket, in dem das Autorisieren und das Anwenden der Prozesses abgebildet sind
- Anfragen mit einem gestarteten Prozess können in der Desktop-Anwendung für Supporter nicht mehr geändert oder autorisiert werden, bitte wechseln Sie zur Tickets-Anwendung in der Weboberfläche.
Informationen zu Änderungen
- Neuen Typ für Bedingungen hinzugefügt: "Ticket hat Wert". Diese Bedingung wird erfüllt, wenn im Haupt- oder parallelen Ticket ein definierter Wert gesetzt wird.
- Neue Option in parallelen Tickets hinzugefügt, um den Text des Haupttickets vor den Text des parallelen Tickets einzufügen.
Behobene Fehler
- Fehler "JSON Data produces NULL value" beim Öffnen oder Starten von Prozessen älterer Versionen behoben.
- Beim Setzen von Werten in parallelen Tickets gibt es die neue Option, den Wert des Feldes aus einem Ticket zu übernehmen und zusätzlich ein Suffix zu setzen (nur Textfelder).
Behobene Fehler
- Die aktiven Prozesse werden in der View 'Prozess' nun nach Ticket-ID sortiert.
- Die Liste der Aktivitäten kann bei der Prozessbearbeitung nach Ticketnamen oder Aktivitätsnamen gefiltert werden.
- Ein extra "Validieren" Button ermöglicht das Prüfen von Änderungen am Prozess, ohne diese zu speichern.
Behobene Fehler
- Aktivitäten, die immer automatisch und sofort weitergeschaltet werden, werden nicht als unerreichbar bemängelt.
- In Prozessen kann Aktion "Quick-Ticket anwenden" erlaubt werden.
- Übergänge mit Aktion "Weiterleiten" müssen keine konkrete Ressource angeben.
- Neue Verwaltung von Prozessen durch Ordnerstrukturen.
- Export sowie Import von einzelnen Prozessen, Ordnern und allen Prozessen.
- In einer nach Prozess gruppierten View, wird bei Prozessen mit parallelen Tickets, eine Übersicht über der Liste der Tickets eingeblendet, die den aktuellen Fortschritt darstellt. Für noch nicht erstellte parallele Tickets können die Startbedingungen sowie eine Ticketvorschau eingesehen werden.
- In der Ticketvorschau ist der aktuelle Stand in einem Prozess beim Blättern durch die Tickets durch den Fortschrittsbalken direkt ersichtlich.
- Prozesse können optional für die Anpassung in Tickets gesperrt werden.
- Prozesse können parallele Tickets beinhalten.
- Parallele Tickets können analog dem Hauptticket mehrere Aktivitäten durchlaufen.
- Definition von Bedingungen, wann eine paralleles Ticket erstellt wird.
- Definition eines spätmöglichsten Datums für die Erstellung des parallelen Tickets.
- Automatische Übernahme von Feldern vom Haupt-Ticket ins parallele Ticket und umgekehrt zu jeder Zeit.
- Automatische Übernahme des Textes des Haupt-Tickets.
- In der Gruppierung der Tickets nach Prozessen werden Unterknoten pro aktiv laufendem Prozess mit parallelen Tickets angezeigt, welche alle zu diesem Prozess gehörenden Tickets enthält.
- In dieser Ansicht wird eine Übersicht mit allen aktiven und zukünftigen Tickets des Prozesses angezeigt.
- Automatischer Wechsel zwischen den Aktivitäten konfigurierbar, welche auf Bedingungen in anderen Tickets wartet.
- Automatisches Zurücksetzen der Tickets, wenn die Startbedingung erneut erfüllt wird.
- Beim Start eines Prozesses kann dieser nur für dieses Ticket angepasst werden, ohne Änderung der Vorlage.
- Bereits aktive Prozesse können jeweils angepasst werden, ohne Änderung der Vorlage.
- Diese Anpassbarkeit kann im Prozess freigeschaltet werden. (Strikte Prozesse/anpassbare Prozesse)
- Ein Prozess kann automatisch für alle beteiligten Ressourcen Zugriff auf alle Tickets des Prozesses geben.
- Die Deadline kann im Prozess als relative Zeitangabe vorgegeben werden.
- Die Startaktivität kann Pflichtfelder definieren.
Behobene Fehler
- In Prozessen werden die Aktionen "Autorisieren", "Reaktivieren" und "Weiterschalten" präzise validiert.
- Fehlerhafte Prozesse von Version 22.4 oder ältern werden als neue Ticket-Prozesse migriert.
- Völlig neue Prozessgestaltung mittels Webanwendung
- Einzelne 'Tasks' werden jetzt 'Aktivitäten' genannt
- Jede Aktivität kann mehrere Felder definieren, die in einem Ticket gesetzt werden können, anstatt nur Ressourcen
- Ein Prozess kann aktiv bleiben, auch wenn ein Ticket geschlossen wird, was die Kontrolle der Reaktivierung ermöglicht
- Ein neuer Prozess kann automatisch gestartet werden, nachdem ein vorheriger Prozess beendet wurde, so dass ein Prozess die Verantwortung bestimmen kann
- Der Übergang von einer Aktivität zur nächsten kann individuell benannt werden
- Es gibt eine neue Aktion namens 'Weiterschalten', um manuell in eine andere Aktivität zu wechseln
- Prozesse können auf jede Art von Ticket angewendet werden, auch auf Anfragen
- Das Startdatum des Prozesses wird gesetzt, wenn der Prozess gestartet wird, dies gilt auch für Anfragen (Bisher wurde das Startdatum in Anfragen erst beim Autorisieren gesetzt)
- Wenn die Aktion 'Weiterleiten' verwendet wird, um die nächste Aktivität zu erreichen, muss die Zielaktivität die Ressource angeben. Der Benutzer kann bei der Anwendung der Aktion keine Ressource mehr angeben.
- Wenn die Aktion 'Autorisieren' verwendet wird, um zur nächsten Aktivität zu gelangen, kann die Zielaktivität optional die Ressource angeben. In diesem Fall kann der Benutzer bei der Anwendung der Aktion keine Ressource mehr angeben.
- Die Aktion 'Automatisches Beenden' kann in Aktivitäten nicht mehr eingeschränkt werden
Behobene Fehler
- Das Starten und Stoppen von Prozessen lieferte im Desktop Client für Supporter einen Fehler, wenn der Aufwand als 'erforderlich’ eingestellt war.
- Korrektur der Anzeige von Betreff und Text bei Automail Templates.
- Sortierung von Tickets nach Prozess oder Aktivität ist möglich.
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