Bearbeitung

Die Bearbeitung bezieht sich auf Einstellungen des INETAPP, die verschiedene Aspekte um Umgang mit den Oberflächen der Ticket-Bearbeitung einhergehen und das Verhalten festlegen.

Grundlegende, allgemeine Einstellungen.

Ein Ressource-Mitarbeiter kann normalerweise bei der Eröffnung eines Tickets aus der Liste Wer ist betroffen? jeden Benutzer aus der Datenbank des INETAPP auswählen. Bei einem auf verschiedene Mandanten bezogenen Einsatz ist oftmals gewünscht, dass Ressource-Mitarbeiter im First Level von Mandant A nicht die Benutzer sehen, welche den Mandanten B und C zugeordnet sind.

Diese Einschränkung kann hier gesetzt werden. Die folgenden Werte stehen zur Verfügung:

• Alle Benutzer sichtbar - keine Mandantenfähigkeit
• Nur Benutzer aus dem eigenen Ort/Kunden Bezeichnung anzeigen - Mandanten werden anhand des Ort / Kunden-Eintrags festgelegt, den der Ressource-Mitarbeiter in seinen Stammdaten gesetzt hat.
• Nur Benutzer aus der gleichen Benutzerklasse anzeigen - Mandanten werden anhand der Benutzerklasse festgelegt. Hierbei werden alle Benutzer einbezogen, von denen der Ressource-Mitarbeiter der Supervisor ist und Benutzer, die der gleichen Benutzerklasse zugewiesen sind.

Um sicherzustellen, dass die erweiterte Mandantenfähigkeit Ihren Anforderungen entspricht, lesen Sie bitte auch unseren Leitfaden.

Hinweis: Die Einstellung gilt für Ressource-Mitarbeiter ohne Berechtigung als Dispatcher und ohne Berechtigung auf die Anwendung Benutzer und Gruppen.

Wird in der Tickets-Anwendung ein neues Ticket erstellt, dann kann es sofort geöffnet werden, um die Bearbeitung fortzusetzen. Ist jedoch bereits ein Ticket offen, muss dessen Bearbeitung gegebenenfalls unterbrochen werden. Mit der Option Nachfrage zum Öffnen neu erstellter Tickets kann das Nachfrageverhalten bestimmt werden:

• Niemals nachfragen: Öffnet das neue Ticket nie.
• Nachfragen, wenn ein Ticket offen ist: Fragt nach, ob das neu erstellte Ticket geöffnet werden soll, wenn bereits ein Ticket offen ist. Ist noch kein Ticket offen, so wird es direkt geöffnet.
• Immer nachfragen: Fragt immer nach, egal ob bereits ein Ticket offen ist oder nicht, ob das neue Ticket geöffnet werden soll.

Einstellungen für Endanwender.

Wenn aktiviert wird zu jedem Bearbeitungsschritt der Name des Bearbeiters/Benutzers angezeigt.

Mit dieser Option wird die Sichtbarkeit von Tickets für Endanwender auf eine Ticketnummer festgelegt. Ist hier eine Ticketnummer eingetragen, so können Endanwender keine Tickets unterhalb dieser Nummer mehr einsehen.

Hier kann die Anzeige der Tickethistorie bei Endanwendern oder Kunden gesteuert werden. Unter Umständen gibt es E-Mail-Kommunikation innerhalb von Tickets, die nicht für Endanwender sichtbar sein soll - beispielsweise Kommunikation mit einem externen Dienstleister o.ä.

Folgende Optionen sind verfügbar:

• Immer anzeigen: E-Mail Schritte werden uneingeschränkt angezeigt (Standardwert)
• Blacklist: Es kann eine Liste von Adressen oder E-Mail-Domänen definiert werden, die für den Endanwender nicht angezeigt werden sollen. Andere E-Mails werden angezeigt.
• Whitelist: Es kann eine Liste von Adressen definierten werden, die für den Endanwender angezeigt werden sollen. Andere E-Mails werden ausgeblendet.
• Endanwender ist Empfänger/Absender: Zeigt dem Endanwender nur die E-Mails, bei denen er selbst Sender oder Empfänger war. Andere E-Mails werden ausgeblendet.
• Endanwender ist Empfänger/Absender oder Whitelist: Kombination beider obiger Möglichkeiten

Hinweis: Die Überprüfung gilt nur für Endanwender, Benutzer mit Supporter-Berechtigungen sehen immer alle E-Mail Schritte.

Hinweis: Die Überprüfung gilt für den Sender sowie alle möglichen Empfänger einer E-Mail, inklusive CC und BCC.

Hinweis: Die Überprüfung gilt für alle Schritte mit E-Mail-Bezug, inklusive dem Anfrage-Schritt selbst (Anfragetext).

Hinweis: Unabhängig von dieser Einstellung können Aktionen trotzdem für Endanwender generell ausgeblendet werden, siehe Ticket-Aktionen

Mit der Option Bündeln von Tickets... wird eingeschränkt, unter welchen Bedingungen Tickets miteinander verknüpft werden dürfen. Es stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:

• ... erlauben, wenn Ort/Kunde gleich sind
• ... erlauben, wenn Ticket-Benutzer gleich ist
• ... erlauben, wenn E-Mail-Domäne der Ticket-Benutzer gleich ist
• ... immer erlauben

Hinweis: Ist das Bündeln von mehreren Tickets grundsätzlich möglich, aber durch diese Option eingeschränkt, dann wird in der Ticket-Liste die Bündeln-Auswahl im Menü deaktiviert - bleibt aber sichtbar.

Einstellungen, die sich auf Ressourcen auswirken.

Bietet die Möglichkeit des Editierens von bereits geschlossenen Tickets. Oftmals sinnvoll, wenn diese Tickets inhaltlich überarbeitet werden müssen. Eine Bearbeitung des Tickets wäre ansonsten nur über das Reaktivieren des Auftrages möglich.

Es stehen die folgenden Optionen zur Verfügung:

• Keine - nach Beendigung kann ein Ticket nicht mehr geändert werden. (Standardwert)
• Texte und Anlagen - die Texte der Schritte sowie Anlagen können geändert werden.
• Texte, Anlagen und Felder - alle Texte, Anlagen und Felder - z.B. Betreff - können geändert werden.

Hinweis: Diese Option gilt nur für beendete Tickets, nicht für gelöschte Tickets. Gelöschte Tickets können nicht nachbearbeitet werden.

Deckt den Fall ab, dass der Support die Deadline eines Auftrages eingehalten und den Auftrag beendet hat, der Kunde sich dann erst nach längerer Zeit mit einem Hinweis meldet, der zur Reaktivierung des Tickets und damit zum Nichteinhalten der Deadline führt. Für die Verzögerung durch den Kunden kann der Support nichts. Die Deadline wird neu berechnet ausgehend vom Datum der Kundenantwort.

Wenn der Support selbst das Ticket reaktiviert, dann wird die Deadline von diesem Zeitpunkt aus neu berechnet (für den Fall telefonischer Kontakt mit dem Kunden).

Hinweis: Die Deadline wird nur neu berechnet wenn das Ticket autorisiert ist und über die Priorität eine Deadline gesetzt wurde. Andernfalls wird die Deadline vom Ticket entfernt.

Gerade wenn die Deadline beim Erstellen des Tickets automatisch anhand der Priorität gesetzt wurde, kann sich nach einer ersten Analyse herausstellen, dass die gesetzte Priorität nicht zutreffend ist und geändert werden sollte. Die neue Dealine steht jedoch weiterhin in einem direkten Bezug zum Datum der Ticket-Autorisierung.

Hinweis: Die Deadline wird neu gesetzt, selbst wenn das Ticket bisher keine Deadline hatte.

Die i-net HelpDesk-Funktion 'Verknüpfen' nutzen Sie, wenn eigenständige Aufträge bestehen bleiben sollen, wobei die Aufträge jedoch einen inhaltlichen Bezug besitzen. Ein Beispiel für das automatisches Verknüpfen im i-net HelpDesk sind die ITIL-Verlinkung.

Bestimmte offene Tickets erhalten den Status "Wiedervorlage", zum Beispiel beim Nachfassen von Verträgen vor deren Ablaufdatum. In der Ansicht der "Offenen Aufträge" sind diese Tickets oftmals nicht gewünscht und somit standardmäßig ausgeblendet.

Mit diesem Kontrollhäkchen kann das Verhalten geändert und Tickets mit dem Status "Wiedervorlage" in der Liste der "Offenen Aufträge" eingeblendet werden.

Das Eintragen von Bearbeitungszeiten ist interessant, wenn der geleistete Support zeitlich erfasst und abgerechnet werden muss. Dazu stehen die folgenden Optionen bereit:

• Erforderlich: Der Zeitaufwand muss angegeben werden.
• Optional: Der Zeitaufwand kann angegeben werden, ist aber nicht zwingend.
• Versteckt: Das Feld zur Eingabe des Zeitaufwands wird nicht im angezeigt.

In der Regel ist es nicht mehr möglich, den Aufwand, den ein Supportmitarbeiter in INETAPP erfasst hat, nachträglich zu ändern, sobald ein Bearbeitungsschritt ausgeführt wurde. Mit dieser Option können Supportmitarbeiter jedoch den Aufwand eines Bearbeitungsschrittes auch später noch anpassen. Zu beachten ist, dass das Bearbeiten von geschlossenen Tickets gegebenenfalls für Texte, Anlagen und Felder erlaubt sein muss.

Dies ist z.B. dann sinnvoll, wenn die Stoppuhrfunktion genutzt wird und Korrekturen an den automatisch erstellten Zeiten häufiger notwendig werden.

Hinweis: Die Bearbeitungszeiten können nicht verändert werden, wenn das Feld zum Eintragen von Bearbeitungszeiten auf versteckt gesetzt wurde.

Mit den Standardwerte wird festgelegt, wie sich bestimmte Ticket-Felder verhalten sollen, wenn keine anderen Regeln für diese zutreffen.

Für die meisten Ticket-Felder kann der normale Defaultwert direkt bei den Feldeinstellungen konfiguriert werden.

Legt die Anzahl der Tage fest, innerhalb derer ein bereits beendeter Auftrag automatisch wieder reaktiviert wird (Standard 14 Tage).

Anlässe für die Reaktivierung:

• Benutzer gibt im Browser eine Ergänzung/Kommentar zu einer bereits beendeten Anfrage ein.
• Benutzer antwortet via E-Mail auf einen bereits beendeten Auftrag. Anhand der Auftrags-ID im Betreff erkennt der i-net HelpDesk den zugehörigen Auftrag.

Hinweis: Es ist genau die angegebene Zahl an Tagen nach Beendigung des Tickets Zeit zum Reaktivieren (keine vollen Tage)

Die Funktion "Senden und Beenden" in erlaubt es, eine E-Mail-Antwort an den Endanwender zu senden, die im Verständnis des Ressource-Mitarbeiters das Problem oder den Auftrag des Tickets löst. Reagiert der Endanwender nicht auf diese E-Mail, dann wird das Ticket (standardmäßig) nach 14 Tagen automatisch geschlossen.

Ein auf diese Art beantwortetes Ticket bleibt bis zum eingestellten Zeitpunkt der automatischen Beendigung bei den offenen Aufträgen und erhält den Status "Auto-Beendigung" .

Sollte der Status des Tickets vor Ablauf der eingestellten Zeit verändert werden, wird es nicht automatisch beendet.

Für die Berechnung der Zeit wird vom System ein Realisierungsschritt "Automatische Beendigung" erstellt. Damit ist es dem Ressource-Mitarbeiter - oder dem System - möglich, an dem Ticket weitere Veränderungen vorzunehmen, ohne den Status des Tickets zu verändern und ohne, dass sich die Zeit für die automatische Beendigung verschiebt.

Mit der Option "Senden und Beenden" in kann die Anzahl der Tage bis zur automatischen Beendigung verändert werden. Die Einstellung gilt global für alle Ressource-Mitarbeiter.

Hinweis: Die Aktion wird nach dem Verfassen einer E-Mail-Antwort aus der Auswahlliste oben der Schaltfläche "Senden" gewählt: "Senden und in 14 Tagen beenden (so keine Veränderung)".

Hinweis: Im Gegensatz zur Option "Senden und beenden" erhält der Endanwender, falls konfiguriert, eine Auto-Mail über die Beendigung.

Legt die Anzahl der Tage fest, die bei einer Wiedervorlage als Standardwert verwendet wird.

Der initiale Wert beträgt sieben Tage.

Legt für HTML-Text die Standard-Schriftart und die Standard-Größe fest. Die vorgeschlagenen Schriftarten stammen vom Server, auf dem der i-net HelpDesk läuft.

Hinweis: Sonderfall "Signatur im E-Mail-Antworten"-Dialog. Beachten Sie in diesem Fall die Formatierung des als Signatur festgelegten Textbausteins.

Neue Arbeitsschritte im Ticket werden im Klartext-Format erstellt.

Hinweis: Sonderfall E-Mail-Kommunikation. Erzeugt eine HTML-E-Mail ein neues Ticket und klickt der Supporter in diesem Ticket auf den Button "Antworten", dann wird die Antwort ebenfalls im HTML-Format verfasst.

Hiermit kann die erzeugte ID von neuen Tickets erhöht werden, wenn nicht gewünscht wird normal mit 0 oder kleinen Zahlen zu beginnen.

Hinweis: Sie können damit nicht 'zurückgehen'. Wenn sie bereits Tickets mit ID 1.000 haben, bewirkt das Einstellen von 0 hier nichts. Neue Tickets erhalten immer höhere IDs als vorherige Tickets, daher kann kein übersprungener ID-Bereich nachgefüllt werden. Sie können allerdings in der Wartung alle Tickets mit höherer ID physisch löschen, die Ticket Start ID wieder verringern und den Server neu starten, dann erhalten neue Tickets wieder die eingestellte neue ID.