Prioritäten / SLA

Die Priorität eines Tickets gibt an, wie wichtig es ist. Über diese Priorisierung ist eine Abbildung von Service Level Agreements - kurz: SLA - möglich. Prioritäten werden in der Übersicht, sowie in der Auswahlliste immer entsprechend des Prioritätswerts sortiert.

Eine Priorität besteht aus:

  • Prioriätswert - eine Zahl zwischen 1 und 999. Die Mehrfachbelegung eines Werts ist nicht gestattet.
  • Name - Bezeichnung der Priorität. Standardmäßig z.B. hoch und mittel. Hier könnten z.B. >2 Arbeitstage und bei Gelegenheit eingetragen werden.
  • Eskalation - eine Zeit in Stunden, bevor ein nicht in Arbeit genommenes Ticket eskaliert wird.
  • Deadline - eine Zeit in Stunden. Die Deadline stellt sicher dass Tickets innerhalb eines vorbestimmten Zeitraums abgearbeitet und beendet werden.
  • Icon - ein Piktogramm für die Anzeige in der Ticketliste.

Hinweis: In den Konzepten der Eskalation und Deadline wird auf die konkreten Auswirkungen der hier eingestellten Zeiten eingegangen.

Hinweis: Wird eine Priorität gelöscht, so kann diese nicht neu ausgewählt werden. Bei Tickets, die mit dieser Priorität versehen sind, bleibt der Prioritätswert bis zur nächsten Änderung erhalten. Wird später eine neue Priorität mit dem gleichen Wert und einem neuen Namen erstellt, so zeigen alle Tickets mit diesem Prioritätswert den neuen Namen an - und haben auch alle anderen Werte neu gesetzt.

Hinweis: Die STANDARD Priorität kann nicht gelöscht werden.

Piktogramm / Icon

Zur Piktogramm-Darstellung können eigene Bild-Dateien erstellt und hinterlegt werden. Um das Bild in verschiedenen Auflösungen hinterlegen zu können gibt es eine Bearbeitungsoberfläche. Dort können fünf Bilder mit einer Auflösung von jeweils 16x16, 24x24, 32x32, 48x48 und 64x64 Pixeln eingestellt werden.

Die Oberfläche weist darauf hin, wenn die Auflösung der gesetzten Bilder zu gering ist.

Hinweis: Es werden die Dateiformate png, jpg, gif und bmp unterstützt. Es wird empfohlen, Bilder im png-Format zu verwenden.

Priorität neuer Tickets...

Mit den Standard-Werten der Priorität wird das Verhalten für Tickets festgelegt, die nach der Erstellung keine Priorität haben.

Es kann hierbei eine Regel für die Priorität neuer Tickets gewählt werden:

  • ... immer auf die Standardpriorität setzen - verwendet die in den Feldeinstellungen ausgewählte Standardpriorität
  • ... auf die Priorität des Ortes des Ticket-Owners setzen (sonst Standardpriorität) - verwendet zunächst die im Ort definierte Priorität
  • ... auf die Priorität der Benutzerklasse des Ticket-Owners setzen (sonst Standardpriorität) - verwendet zunächst die Priorität der Benutzerklasse

Haben bei entsprechender Auswahl weder der Ort / Kunde, noch die Benutzerklasse eine Priorität hinterlegt, wird automatisch der Wert der Standardpriorität verwendet.