Ticket Eskalation

Eine Eskalation ist das Verschieben eines Tickets aus einer Ressource in eine andere Ressource. Eine Eskalation kann manuell ausgeführt werden, um ein Ticket an spezialisierte Mitarbeiter zu übergeben. Eine automatische Eskalation dient in erster Linie dazu, ein liegen gebliebenes Ticket - beziehungsweise ein nicht in Arbeit genommenes Ticket - an zum Beispiel die nächste höhere Instanz zu übergeben. Damit soll gewährleistet werden, dass ein Ticket durch Krankheit, Urlaub, Schulung oder ähnlichem nicht versehentlich unbearbeitet bleibt. Die in der Priorität eingestellte Eskalationszeit gibt an, wie lange ein Ticket unbearbeitet bleiben kann, bis es eskaliert wird.

Ein Ticket gilt als nicht in Arbeit, wenn es einen der folgenden Status hält:

• neuer Auftrag - Statuszahl=100
• gelesener Auftrag - Statuszahl=103
• manuell eskalierter Auftrag - Statuszahl=101
• Beendigung überfällig - Statuszahl=102

Hat das Ticket durch eine Bearbeitung einen anderen Status, z.B. In Arbeit mit Statuswert 200, dann greift die Eskalation nicht mehr.

Beispiel: Ein Dispatcher autorisiert eine Benutzeranfrage mit der Priorität "mittel" und sendet den Auftrag an die Ressource A. Als Eskalationszeit für die Priorität "mittel" sind 72 Arbeitsstunden eingestellt. Reagiert Ressource A innerhalb dieser 72 Stunden Arbeitszeit nicht, wird der Auftrag automatisch an die Eskalationsressource B gesendet.

Hinweis: Ist die Eskalation für eine bestimmte Priorität nicht gewünscht, so kann die Eskalationszeit auf 0 gestellt werden.

Hinweis: Die Eskalationsressource - sprich die Ziel-Ressource der Eskalation - wird in den Allgemeinen Einstellungen einer Ressource hinterlegt. Auch hier gilt: wurde keine Eskalationsressource hinterlegt, findet keine Eskalation statt.

In diesem Beispiel ist für die Priorität mittel eine Eskalation nach 20 Stunden eingestellt. Dabei handelt es sich um die reinen Arbeitsstunden der Ressource des Tickets. Die Eskalationsressource ist die Ressource B.

• Das Ticket wird am Montag um Punkt 11:30 Uhr an die Ressource A autorisiert.
• Die Ressource A ist in der Zeit von Mo-Fr von 9:00 bis 16:00 verfügbar.
  • Mo von 11:30 bis 16:00 → 4.5 h
  • Di von 9:00 bis 16:00 → 7h + 4.5h = 11.5h
  • Mi von 9:00 bis 16:00 → 7h + 11.5h = 18.5h
  • Do von 9:00 bis 10:30 → 1.5h + 18.5h = 20h
• Am Donnerstag, wenige Minuten nach 10:30 Uhr, wird das Ticket durch den i-net HelpDesk automatisch an Ressource B eskaliert, wenn dieses nicht durch Ressource A bearbeitet worden ist.

Um die Feiertags-Funktion zu aktivieren, muss die Datei Default-Feiertage.txt bearbeitet werden. Die Datei befindet sich auf dem i-net HelpDesk-Server im Verzeichnis der Anwendungsdaten zum i-net HelpDesk. Hier werden die regional zutreffenden Feiertage sowie eventuelle Betriebsferien des Unternehmens eingetragen. Die Datei muss nun umbenannt werden in: Feiertage.txt.

Ein Neustart des i-net HelpDesk Dienstes ist nicht notwendig. Der i-net HelpDesk Auto-Prozess liest nach spätestens 10 min die Änderungen ein.

Hinweis: Die Syntax wird im Kommentar der Default-Feiertage.txt erklärt.

Bei Annäherung an den Zeitpunkt einer automatischen Eskalation des Tickets kann eine Warnampel konfiguriert werden. Die Zeitintervalle werden bei den Schwellwerten für Tickets festgelegt. Diese Einstellungen gelten auch für eventuelle Auto-Mails, die bei jeder Warnstufe versendet werden können. Die Konfiguration erfolgt in der Auto-E-Mail-Konfiguration.

Für die Warnfunktion der automatischen Eskalation gibt es drei Warnstufen: Grün , Gelb , Rot . Die Warnstufe ändert sich, wenn die verbleibende Arbeitszeit die nächste Eskalationszeit erreicht. In der Ticketliste lassen sich die entsprechenden Spalten Eskalation (Bild) und Eskalation einblenden.

Die Voraussetzungen für eine automatische Eskalation sind:

1. Der Status des Auftrages ist einer der oben genannten Status.
2. Zu der Priorität des Auftrags muss eine Eskalationszeit existieren.
3. Die Ressource des Auftrages muss in der Ressource-Definition eine Eskalationsressource besitzen.

Hinweis: Aufträge, die in Arbeit genommen wurden - also zum Beispiel Status "In Arbeit" oder "E-Mail gesendet" haben - eskalieren nicht mehr automatisch. Eine Kunden-Antwort per E-Mail führt dagegen wieder zum Status "Bestätigt", das heißt die Eskalationszeit beginnt wieder neu von vorn.

Hinweis: Nach erfolgter Eskalation wird die Anzeige in den Spalten Eskalation (Bild) und Eskalation der Ticketliste zurückgesetzt.

In diesem Beispiel ist für die Priorität mittel eine Eskalation nach 18 Stunden eingestellt. Dabei handelt es sich um die reinen Arbeitsstunden der Ressource des Tickets. Standardmäßig besitzt jede Ressource eine Arbeitszeit von Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr, das heißt im Beispiel wären das zwei Arbeitstage. Weiterhin haben wir als Schwellwert zum Warnstatus "Gelb" 2 Stunden und für Schwellwert zum Warnstatus "Rot" 1 Stunde gesetzt.

• Die Ressource erhält am Freitag um 10:00 Uhr ein Ticket zugewiesen. Es ergibt sich für das Datum der automatischen Eskalation der darauffolgende Dienstag um 10:00 Uhr.
• Um 08:00 Uhr schaltet die Anzeige für die Warnstufe von Grün auf Gelb .
• Um 09:00 Uhr ändert sich die "Ampelfarbe" auf Rot .
• Um 10:00 Uhr eskaliert das Ticket automatisch zur Eskalationsressource.