Ressourcen

Ressourcen sind ein zentraler Teil der Organisationsstruktur im INETAPP. Sie erlauben des automatische oder manuelle Verteilen von Aufträgen nach Anwendungsbereichen. Aufträge müssen zwingend einer Ressource zugewiesen werden. Das Programm gestattet es nicht, dass ein Endanwender/Kunde eine neue Anfrage direkt einer Ressource zuweist.

Die Zuweisung eines Tickets an eine Ressource ist wie folgt möglich:

• manuell durch Dispatcher aus einer Anfrage heraus,
• indirekt über:
  • die Kategorie, der eine Ressource zugewiesen werden kann,
  • die Benutzerklasse, ein Feld der Benutzer-Stammdaten, die ebenfalls das Setzen der Ressource bewirken könnte,
• automatisch beim Empfang einer E-Mail,
• manuelle Weiterleitung durch einen Mitarbeiter aus einer anderen Ressource.

Durch die Mitgliedschaft in einer Ressource erhält ein Benutzer Schreib- bzw. Lese-Zugriff auf alle Tickets in dieser Ressource.

Ressourcen können zur besseren Übersicht in Haupt- und Unter-Ressourcen gruppiert werden. Jeder Benutzer, der Mitglied in einer Ressource ist, erhält Zugriff auf die Tickets dieser Ressource. Je nach Berechtigung kann dabei zwischen Schreib- und Lese-Zugriff unterschieden werden.

Für die Zugriffsrechte auf Tickets einer Unter-Ressource gilt: es werden die Lese- und Schreibberechtigungen der Haupt-Ressource verwendet, wenn die Unter-Ressource keine eigenen Mitglieder besitzt. Verdeutlicht am Beispiel Haupt-Ressource A mit den Unter-Ressourcen A1, A2 und A3:

• Situation 1: Benutzer ist Mitglied einer Unter-Ressource z.B. A1, jedoch nicht Mitglied der Haupt-Ressource A.
  • Ergebnis: Zugriff auf Tickets in der eigenen Unter-Ressource A1. Kein Zugriff gibt es auf Tickets in der Haupt-Ressource A und den anderen Unter-Ressourcen A2 und A3.
• Situation 2: Benutzer ist Mitglied in der Haupt-Ressource A sowie A1, aber nicht A2 oder A3. In A1 und A3 sind Mitgliedschaften von Supportern (mit Lese/Schreibzugriff) hinterlegt, A2 hat keine eigenen Mitglieder.
  • Ergebnis: Im Zugriff befinden sich alle Tickets in der Haupt-Ressource A als auch in den Unter-Ressourcen A1 und A2. Zu A und A1 besteht Zugriff, weil der Benutzer direkt als Mitglied aufgenommen ist. In A2 besteht Zugriff, weil A2 keine eigenen Mitglieder definiert und daher die Mitglieder von A an A2 'vererbt' werden. In A3 besteht kein Zugriff, weil für A3 eigene Mitgliedschaften definiert wurden und daher keine 'Vererbung' erfolgt.

Es können somit Konstellationen erschaffen werden, in denen neue Benutzer nur der Haupt-Ressource zugewiesen werden müssen und erhalten Zugriff auf die Unter-Ressourcen (Vererbung), oder in denen dies eben nicht so ist, wenn nur bestimmte Nutzer auf eine Unter-Ressource zugreifen dürfen.

Wichtig: Die Vererbung von Mitgliedschaften von einer Haupt- auf eine Unter-Ressource bezieht sich nur auf den Ticket-Zugriff, nicht auf etwaige Berechtigungen der Ressource.

Hinweis: Das Gruppierungs-Verhalten in Bezug auf Ticket-Zugriff wurde mit Version 20.4 geändert und unterscheidet sich vom Verhalten älterer Versionen.

Die Einstellungen der Ressourcen ähneln den Gruppeneinstellungen:

• Allgemein
• Berechtigungen
• Mitgliedschaften
• Benachrichtigungen
• Arbeitszeiten

• Gruppenname: Bezeichnung der Ressource
• E-Mail: E-Mail Adresse(n) der Ressource. Hier können eine oder mehrere durch Semikolon getrennte E-Mail Adressen für die Benachrichtigung hinterlegt werden. Zusätzlich wird die erste Adresse zum Versenden von E-Mails aus Tickets in dieser Ressource verwendet, wenn in der Konfiguration E-Mails versenden hinterlegt ist, dass die Absender Adressen der Ressourcen verwendet werden sollen.
• Übergeordnete Ressource: Auswahl einer Ressource für die Gruppierung
• Aufträge löschen: erlaubt einem Bearbeiter mit Schreibrecht das Löschen eines Auftrags
• Benutzer ändern: erlaubt einem Bearbeiter mit Schreibrecht das Ändern des Benutzers
• Stoppuhr verwenden: jede Bearbeitung kann automatisch mit der Zeitdauer erfasst werden. Als Bearbeitung zählt die Zeit zwischen Öffnen eines Auftrages in der Auftragsansicht-Detail und Schließen der Detailansicht.
  • Wichtig: Der Bearbeiter muss Mitglied der Ressource sein!
  • In der Tickethistorie erfolgt automatisch ein Eintrag mit der Ticket-Aktion "Stoppuhr verwenden" und der Zeitdauer (Felder "Von" und "Bis"). Folgende Optionen stehen zur Auswahl
    • Nie: Die Stoppuhr wird nicht verwendet
    • Auf Nachfrage und mit Verzögerung (1 Minute): Jede Detailansicht wird protokolliert. Dabei muss die Detailansicht mindestens 1 Minute geöffnet gewesen sein.
    • Auf Nachfrage und sofort: Nach jedem Verlassen der Detailansicht fragt eine Box, ob die gestoppte Bearbeitungszeit gespeichert werden soll. Der zeitliche Aufwand zählt sofort ab Öffnen der Detailansicht.
    • Immer und mit Verzögerung (1 Minute): Jede Detailansicht wird protokolliert. Dabei muss die Detailansicht mindestens 1 Minute geöffnet gewesen sein.
    • Immer und sofort: Jede Detailansicht wird sofort mit zeitlichem Aufwand protokolliert.
• Stundensatz: Kosten pro Stunde für das Bearbeiten eines Auftrags. Siehe auch Abrechnung der Kosten.
• Eskalation an: Ressource für die automatische Eskalation nach Überschreiten des Eskalationszeitpunktes. Der Eskalationszeitpunkt wird automatisch aus der Anzahl von Arbeitsstunden, welche der Priorität des Tickets zugewiesen wurde, und der hinterlegten Arbeitszeit der Ressource pro Tag berechnet.

Die Art der Mitgliedschaft von Benutzern zu einer Ressource bestimmt darüber, ob der Benutzer Lese- und/oder Schreibzugriff hat. Festgelegt wird dies über die entsprechenden Knöpfe:

• - Ressourcemitgliedschaft mit Schreib-Berechtigung hinzufügen
• - Ressourcemitgliedschaft mit Lese-Berechtigung hinzufügen

Mitglieder können sich bei bestimmten Ticket-Aktionen, die eine Ressource betreffen, eine Benachrichtigung zukommen lassen. Dazu stehen die folgenden Möglichkeiten zur Verfügung:

• Anlagen der Aufträge den E-Mails hinzufügen: sendet zusätzlich zur E-Mail etwaige Anhänge des Auftrags mit
• Benachrichtigungen an Mitglieder bei Ticketänderungen: Aktiviert Ressourcenbenachrichtigungen für Mitglieder, die den Typ Ressource in ihren Benachrichtigungseinstellungen aktiviert haben. Diese Benachrichtigungen werden ausgelöst, wenn wesentliche Änderungen an Tickets in der Ressource vorgenommen werden, insbesondere: Autorisierung, E-Mail empfangen, Reaktivierung, Benutzerkommentare und wenn E-Mails nicht zugestellt werden konnten.

Die hier eingegebenen Zeiten werden für die Berechnung der Eskalationszeit verwendet. Wird ein Auftrag von einem Dispatcher an eine Ressource autorisiert, beginnt zu diesem Zeitpunkt die Eskalationszeit zu laufen.

Beispiel: Ist für die Priorität eine Eskalationszeit von 20 Stunden eingestellt, wird der Auftrag 20 Arbeitsstunden, nachdem er autorisiert wurde, automatisch an eine Eskalationsressource eskaliert.

Standardmäßig gelten die Arbeitszeit von Mo - Fr von 8.00 bis 17:00 Uhr.

Hinweis: Ein ausführliches Beispiel befindet sich in der Erklärung der Eskalation.