Auto-E-Mails

Der i-net HelpDesk ist in der Lage bei wichtigen Anlässen in der Ticket-Historie automatische E-Mails zu versenden. Diese Anlässe sowie die möglichen Empfänger sind im Dialog ersichtlich und können dort aktiviert, beziehungsweise deaktiviert werden. Während der Konfiguration sollte überprüft werden, dass ein potentieller Empfänger über eine E-Mail-Adresse verfügt.

Hinweis: Das Verhalten beim Senden von Auto-E-Mails kann via JavaScript geändert werden. Die Zuordnung der Auto-E-Mail-Optionen zu den JavaScript-Beschreibungen sowie zu den E-Mail-Templates befindet sich hier.

Kontrollieren Sie die Mail-Adresse der Ressource auf Korrektheit! Ein Fehler in der Mailadresse führt zu einer Unzustellbarkeitsnachricht, die wieder an den i-net HelpDesk zurückgesandt wird und eventuell ein neues Auto-Mail auslöst.

Wichtig: Die Auto-Mail wird immer an die Ressource gesendet, in welcher sich das Ticket zum Auslösezeitpunkt befindet.

Beispiel: Bei der Warnung vor einer automatischen Eskalation liegt das Ticket noch bei der ursprünglich zuständigen Ressource. Nach einer automatischen Eskalation wird das Ticket zur Eskalations-Ressource verschoben und diese erhält die Auto-Mail.

Die Werte für die E-Mail-Adresse sowie den Anzeigenamen des Standard-Absenders werden verwendet, wenn für die Ressource keine E-Mail-Adresse eingetragen wurde. Hiermit wird sichergestellt, dass immer ein Absender für die automatisch versandten E-Mails vorhanden ist.

Bedenken Sie beim Aktivieren der einzelnen Checkboxen, dass Supporter oftmals Mitglied in Ressourcen sind aber gleichzeitig auch die Dispatcher-Berechtigung besitzen. Die Dispatcher-Berechtigung wird typischerweise über die Mitgliedschaft des Supporters in den i-net HelpDesk-Gruppen Dispatcher und/oder Administrators gewährt. Vermeiden Sie doppelte Auto-E-Mails an Dispatcher und Ressourcen zum selben Anlass und Aktivieren die Auto-E-Mails zunächst an Ressourcen, aber nicht an Dispatcher. Die einzige Ausnahme für Dispatcher ist Anfrage eines Benutzers. Diese Auto-E-Mail wird ausgelöst, wenn im Modul Anfragen vom Endanwender bzw. Kunden eine neue Anfrage via Kunden-Client oder E-Mail gestellt wird.

• Benutzerdefinierte Empfänger
  • Legen Sie hier den Empfängerkreis für Auto-E-Mails an Dispatcher fest.
  • Szenario 1: Eine Anfrage wird von einem Dispatcher qualifiziert und einer Ressource als Auftrag zugewiesen.
    • In diesem Fall existiert für das konkrete Ticket ein handelnder Dispatcher.
    • Nur dieser Dispatcher würde bei den jeweils aktivierten drei Checkboxen "Weiterleitung eines bestehenden Tickets", "Automatische Eskalation eines bestehenden Tickets" und "Deadline-Überschreitung" eine Auto-E-Mail erhalten.
    • Falls der entsprechende Dispatcher eine E-Mail Adresse hat, gehen alle Auto-E-Mails ausschließlich an ihn. Nur wenn er keine E-Mail-Adresse in seinen Benutzer-Stammdaten hätte, ginge die Auto-E-Mail an "alle Dispatcher" bzw. an die Adressen in der Liste.
  • Szenario 2: Eine Anfrage wird automatisch einer Ressource als Auftrag zugewiesen.
    • In diesem Fall würde bei den aktivierten drei Checkboxen "Weiterleitung eines bestehenden Tickets", "Automatische Eskalation eines bestehenden Tickets" und "Deadline-Überschreitung" jeder Benutzer mit der Dispatcher-Berechtigung eine Auto-E-Mail erhalten.
    • Ihre Einträge begrenzen in der Regel den Empfängerkreis.
    • Das Hinzufügen individueller E-Mail-Adressen ist ebenfalls möglich.

Beachten Sie bitte die folgende Besonderheit, die sich auf die erste und dritte Checkbox bezieht (Checkbox 1: Autorisierung einer Anfrage zu einem Auftrag; Checkbox 3: Neue Anfrage via E-Mail).

• Redundanz liegt vor, wenn der Endanwender/Kunde zum selben Ticket zeitnah oder zeitgleich zwei Auto-Mails erhält.
• Nachfolgend die Beschreibung zu jedem der drei möglichen Fälle bei der Kombination Checkbox 1 und 3:
  1. Die erste Checkbox ist aktiv
     • Oftmals die empfohlene Variante, da immer beim Anlegen eines Tickets eine Auto-Mail versendet wird.
     • Der Kanal der Anfrage spielt keine Rolle (Telefon, E-Mail oder Web-Frontend).
     • Eine Anfrage per E-Mail sollte zeitnah oder automatisch autorisiert werden, damit der Kunde eine Bestätigung mit Auftragsnummer erhält.
  2. Nur die dritte Checkbox ist aktiv
     • Bei jeder neuen Anfrage via E-Mail erhält der Endanwender/Kunde eine Auto-E-Mail.
     • Sinnvoll, wenn die Anfragen ausschließlich per E-Mail gestellt werden.
     • Rufen Kunden aber auch an, dann wird keine Auto-E-Mail versendet.
  3. Checkbox 1 und 3 sind beide aktiv
     • Diesen Fall sollten Sie vermeiden.
     • Besser ist es, nur Checkbox 1 zu aktivieren und alle Anfragen per E-Mail automatisch einer Ressource zuzuweisen.

Der Inhalt der Auto-E-Mails basiert auf Vorlagen und kann von Benutzern mit der Berechtigung Server-Administration angepasst werden.

Die Aufruf-URL des i-net HelpDesk Servers wird bei der Einrichtung automatisch gesetzt. Der Wert wird im Platzhalter {ServerURL} in allen Vorlagendateien für Auto-Mails verwendet, die anbieten, den i-net HelpDesk-Client zu starten und das entsprechende Ticket über einen Link in der E-Mail direkt zu öffnen. Das folgende Beispiel für einen Link stammt aus der Vorlage [autorisierenres].

<a href="{ServerURL}ticketlist/ticket/{AufID}">Auftrag bearbeiten</a>

Eingehenden E-Mails werden auf Bounce Messages überprüft und gegebenenfalls als solche auf eine interne "Liste" gesetzt, die nur im Arbeitsspeicher verwaltet wird.

Die Absender-Adressen dieser E-Mails werden je nach Fehlerart zeitlich begrenzt oder permanent nicht als Empfänger von Auto-E-Mails akzeptiert.

Die folgenden Behandlungen werden angewendet

• mehr als 100 E-Mails auf ein Ticket: 12 Stunden Sperre für dieses Ticket
• Speicherprobleme (Konto oder Server voll): 3 Stunden Sperre für die Adresse
• Fehler 550 5.7.1 Unable to relay: 3 Stunden Sperre für die Adresse